Sobre a Vaga
Estamos em busca de um(a) Team Lead altamente analítico(a) e orientado(a) ao cliente para liderar a excelência operacional dentro da equipe de Customer Support. Nesta função, você será essencial para orientar agentes na resolução de casos complexos, otimizar fluxos de trabalho diários e usar dados para atingir metas de desempenho sem comprometer a experiência do cliente.
Você atuará como elo entre os objetivos estratégicos da empresa e a operação do dia a dia, garantindo a gestão eficiente de incidentes e colaborando com times multifuncionais para aprimorar processos e ferramentas baseadas em IA.
Responsabilidades
- Dominar as ferramentas e políticas de Customer Support, usando seu entendimento das expectativas dos clientes para orientar agentes
- Conduzir a capacidade do time de resolver casos complexos de ponta a ponta por meio de monitoramento ativo, treinamentos direcionados e delegação
- Usar ferramentas analíticas para avaliar padrões de desempenho, identificar lacunas de produto com base no comportamento do cliente e realizar análises de causa raiz para melhorar as taxas de resolução
- Otimizar continuamente os fluxos de trabalho do time e colaborar com times de WFM, QA e Knowledge Management para remover bloqueios e melhorar processos operacionais
- Liderar a resolução eficiente de incidentes, gerenciando a comunicação com clientes afetados, times internos e Senior Team Leads para minimizar impactos
- Monitorar desempenho frente a padrões de serviço (Resolution Rate, Handling Time, Quality, Adherence) e fornecer coaching em tempo real para ajudar o time a atingir as metas
- Supervisionar tarefas diárias com pensamento crítico para resolver problemas, garantindo que cada membro entenda como suas contribuições afetam objetivos mais amplos da empresa
- Monitorar a precisão do triagem automatizada e colaborar com times de Product para refinar continuamente o mapeamento de intenções baseado em IA
- Contribuir para projetos globais e taskforces para promover mudanças, assegurando que a operação diária do time esteja alinhada ao ecossistema da empresa
Requisitos
- Fluência em inglês e espanhol (obrigatório); português é um diferencial
- 2+ anos de experiência em uma função de suporte voltada ao cliente, idealmente em bancos, tecnologia ou telecomunicações, ou em contact center internacional
- Proficiência em Google Business Suite, Slack e ferramentas de suporte baseadas em IA
- Proficiência em prompt engineering e ferramentas de visualização de dados para analisar tendências do time de forma independente
- Perfil proativo, com mentalidade de ownership orientada a soluções
- Conhecimento profundo de boas práticas de segurança de dados
- Somente currículos em inglês serão considerados
- Horário: padrão de horário comercial, de segunda a sexta, das 9:00 às 18:00
Beneficios
- RSUs em uma empresa em rápido crescimento
- Modelo de trabalho flexível
- Orçamento anual para desenvolvimento pessoal
- Auxílio saúde e odontológico para você e seus dependentes
- Seguro de vida pago pela empresa e programa de EAP
- Férias remuneradas: 30 dias + 3 “Me” days + 1 dia de voluntariado por ano
- Licença sabática remunerada de 6 semanas após quatro anos
- 8 semanas de licença parental remunerada após um ano com a empresa e auxílio com childcare
- Vale-transporte
- Vale alimentação (730 BRL por mês) e vale refeição (1.188 BRL por mês)
- Acesso ao TotalPass para 3.500 academias e estúdios em todo o Brasil
Organizada e reescrita por nós. A candidatura é no site da empresa (jobs.smartrecruiters.com) — daqui você sai preparado.
Saiba como funciona.