Customer Onboarding Executive (Onboarding e Customer Adoption) | Pleno/Sênior | Híbrido

Sobre a Vaga

Como Customer Onboarding Executive, você vai conduzir o processo de onboarding do início ao fim, garantindo que novos clientes adotem o produto com sucesso e encontrem valor o quanto antes. Você atuará alinhado às diretrizes do Head de Customer Onboarding e em parceria com Sales, Product e Customer Service para entregar uma jornada consistente e sem atritos.

Responsabilidades

• Executar a estratégia global de onboarding e treinamento, garantindo alinhamento com objetivos comerciais e resultados de customer success
• Entregar e aprimorar a jornada de onboarding para contas SME, Strategic, Global e Enterprise, assegurando qualidade e experiência padronizada
• Atuar em conjunto com times de Product, Marketing, Sales, Customer Success, Client Services e Order Operations para garantir handover eficiente do contrato até setup e ativação
• Desenvolver e manter processos, controles e governança de onboarding, adaptando fluxos a requisitos regionais, linguísticos e regulatórios
• Contribuir para iniciativas de automação e eficiência, criando materiais escaláveis de autoatendimento (PDFs, vídeos e guias)
• Usar dados, feedback e insights das interações para sugerir melhorias e direcionar/escale rapidamente problemas de onboarding
• Gerenciar o fluxo completo de onboarding do cliente, incluindo acesso à plataforma, provisionamento de usuários, entitlements, alertas e integrações de dados
• Realizar treinamentos de onboarding (online ou ao vivo) para promover adoção inicial, familiaridade com o produto e confiança na utilização de dados e ferramentas
• Identificar oportunidades de expansão ou upsell a partir de conversas, sinais de uso e retorno inicial, encaminhando para as equipes comerciais
• Acompanhar KPIs de onboarding (ativação, time-to-value, setup “right-first-time”, adoção inicial e satisfação do cliente) e apoiar melhorias contínuas
• Usar analytics e ferramentas disponíveis (incluindo IA) para identificar riscos de adoção cedo, personalizar interações e cumprir SLAs
• Garantir que métricas de onboarding alimentem dashboards e relatórios de desempenho para a organização

Requisitos

• Experiência com onboarding, adoção de clientes ou customer success em B2B SaaS, assinatura ou negócios orientados a dados (preferencialmente com foco em enterprise ou profissionais)
• Visão centrada no cliente e habilidade para colaborar com múltiplas áreas (Sales, Product, Comercial, Tecnologia e Operações)
• Capacidade de seguir frameworks e processos de onboarding, trazendo feedback para melhoria contínua
• Perfil analítico e confortável com métricas de uso, ativação, entitlements e adoção para orientar decisões e identificar riscos
• Experiência prática com ferramentas de onboarding, CRM e suporte/gestão de fluxo (ex.: Salesforce e ferramentas de tickets/projetos)
• Conhecimento de modelos de entrega de dados para enterprise, incluindo acesso a plataformas, entitlements, alertas, APIs, add-ins de Excel e entrega segura de arquivos
• Habilidade para orientar e conduzir treinamentos claros e engajadores (virtual ou presencial), simplificando conceitos complexos
• Experiência com processos padronizados, governança e SLAs, garantindo consistência e qualidade
• Domínio de rotinas e ferramentas de automação e recursos com apoio de IA, além de materiais de autoatendimento
• Experiência com Excel e familiaridade com BI (ex.: Power BI ou Tableau) para interpretar indicadores
• Conhecimento de ferramentas de workflow e documentação (ex.: Zendesk, Jira, ServiceNow, Confluence)
• Conhecimento de integrações e automações (APIs, feeds automatizados, SFTP/entrega segura) e apoio a provisionamento e controle de acesso

Beneficios

• Atuação com foco em customer adoption e impacto direto na experiência do cliente
• Ambiente colaborativo, com integração entre equipes comerciais, de produto e operações
• Oportunidade de contribuir para processos escaláveis, automação e uso de analytics/IA
• Compromisso com diversidade e inclusão