Customer Insights Coordinator (Coordenador de Customer Insights) Pleno - Híbrido

Sobre a Vaga

Na BEES, plataforma B2B da AB InBev, você será a voz do cliente e garantirá que os feedbacks impulsionem melhorias contínuas. A função exige visão analítica e foco no cliente, combinando dados, automação e soluções com IA para escalar a excelência de experiência do cliente em múltiplos países.

Responsabilidades

• Conduzir e governar o programa global de Net Promoter Score (NPS) em 24 países, do desenho das pesquisas ao acompanhamento de ações
• Ser responsável pelo Zero Failure Program, garantindo rastreio, visibilidade e tratamento consistente de falhas operacionais
• Traduzir insights e feedbacks em melhorias reais para o negócio, com priorização de iniciativas
• Definir, acompanhar e padronizar KPIs de experiência do cliente para identificar riscos, oportunidades e áreas de evolução
• Construir frameworks, playbooks e modelos de governança para assegurar execução consistente de CX globalmente
• Atuar com outros programas de Voice of Customer (VoC), como Rate My Delivery, Rate My BDR, Rate My Service, Club B Survey e App Parity
• Monitorar e apoiar iniciativas para melhorar avaliações dos aplicativos nas lojas Google Play e Apple App Store
• Realizar análises aprofundadas de comportamento do cliente, falhas operacionais e sinais de VoC para identificar causas, tendências e oportunidades
• Parceria com áreas de Dados e Produto para usar analytics avançados e plataformas de dados do cliente
• Impulsionar adoção de soluções com IA e automações para melhorar análise de feedback, eficiência operacional e gestão proativa da experiência
• Explorar e implementar agentes de IA e automações de fluxo para otimizar relatórios, geração de insights, acompanhamento de ações e comunicação
• Usar datasets de grande escala para antecipar riscos, prever dores do cliente e recomendar ações preventivas

Requisitos

• Experiência com gestão de programas de NPS e Voice of Customer (VoC)
• Conhecimento abrangente de áreas do negócio, incluindo produto, logística, finanças, suporte ao cliente, tecnologia e vendas
• Habilidades fortes de análise e resolução de problemas, com capacidade de conduzir deep dives em dados de comportamento e performance
• Experiência prática com ambientes e ferramentas de análise de dados, como Databricks e SQL (ou similares)
• Vivência com IA, automação e soluções baseadas em agentes aplicadas a experiência do cliente e eficiência de processos
• Capacidade de trabalhar com datasets grandes e complexos, assegurando qualidade, governança e interpretação acionável
• Experiência prática com plataformas de feedback e comunicação com clientes, como Medallia e Braze
• Boa capacidade de transformar dados complexos em estratégias claras e executáveis
• Excel e PowerPoint avançados para análises e storytelling para executivos
• Experiência em liderar e influenciar stakeholders em diferentes níveis da organização
• Plus: experiência com gestão de projetos em iniciativas globais e multifuncionais
• Inglês avançado

Beneficios

• Bônus por desempenho*
• Bônus por assiduidade*
• Plano de previdência privada
• Auxílio refeição (meal allowance)
• Plano de saúde, odontológico e seguro de vida
• Auxílio transporte
• Seguro e descontos (incluindo medicamentos e produtos Ambev)*
• Programas e benefícios adicionais, como WellHub, Clube Ben, assistência à childcare, suporte a materiais escolares e plataformas de aprendizado de idiomas