Pessoa Coordenadora de CX Ops - B2C

Descrição da vaga

A Alura é a maior plataforma de ensino em tecnologia do Brasil e você pode fazer parte dessa história de sucesso através dessa posição!

Quer trabalhar em uma empresa que investe na sua carreira e, ainda, valoriza a educação e a tecnologia?

Então #VemPraAlura #MergulheEmTecnologia

É importante dizer que valorizamos a diversidade e estamos buscando tornar o nosso ambiente mais plural e inclusivo, por isso, incentivamos que mulheres, pessoas negras e indígenas e pessoas LGBTQIA+ se inscrevam.

Se fez sentido para você, esperamos sua inscrição!

Sobre a posição

Buscamos uma pessoa para liderar a frente de CX Operations & Automação , com foco em automação, CRM, mensageria, dados operacionais, design conversacional, integrações e evolução de jornadas digitais .

Essa posição será responsável por habilitar e evoluir as operações de Inside Sales, Suporte, Ativação e Retenção , transformando dores operacionais em soluções mais eficientes, escaláveis e automatizadas.

Procuramos alguém que transite bem entre negócio, operação e tecnologia . Não é necessário ter perfil de desenvolvimento, mas é importante ter repertório técnico suficiente para discutir integrações, desenhar automações, estruturar fluxos conversacionais, diagnosticar falhas em jornadas digitais e conduzir projetos com áreas técnicas e parceiros externos.

Responsabilidades e atribuições

• Liderar a estratégia e a evolução da frente de CX Ops , conectando necessidades de negócio, operação e tecnologia.
• Mapear, desenhar e evoluir jornadas digitais de Inside Sales, Suporte, Ativação e Retenção.
• Identificar gargalos operacionais e transformá-los em soluções estruturais, priorizando automação e escalabilidade.
• Desenhar e implementar automações, workflows e fluxos operacionais que reduzam esforço manual e dependência de atendimento humano.
• Evoluir jornadas de mensageria e atendimento digital , especialmente em canais como WhatsApp.
• Estruturar e aprimorar chatbots, fluxos conversacionais e experiências apoiadas por IA .
• Atuar na evolução e integração de soluções de CX ao CRM corporativo .
• Trabalhar com dados operacionais para identificar problemas, oportunidades e impactos das melhorias implementadas.
• Conduzir projetos envolvendo integrações entre sistemas, CRM, plataformas de atendimento, automação e mensageria .
• Atuar como ponte entre operação, tecnologia, dados e áreas de crescimento, traduzindo necessidades operacionais em requisitos e soluções.
• Gerenciar consultorias, fornecedores e parceiros externos , garantindo qualidade das entregas, prazos e aderência às necessidades do negócio.
• Apoiar as lideranças de Inside Sales, Suporte, Ativação e Retenção na evolução contínua de processos e ferramentas.
• Liderar e desenvolver o time de CX Ops, promovendo uma cultura de melhoria contínua, experimentação, eficiência e uso de dados.

Requisitos e qualificações

• Experiência prévia em CX Ops, Operations, CRM, Automation, Digital Operations, Service Ops ou áreas similares.
• Experiência prática com automação de jornadas, workflows e processos operacionais .
• Vivência com CRM, ferramentas de atendimento digital, mensageria, chatbot ou plataformas de automação .
• Experiência com desenho e implantação de jornadas digitais .
• Conhecimento de integrações e fluxos entre sistemas, com capacidade de discutir requisitos com áreas técnicas.
• Capacidade analítica e familiaridade com dados e indicadores para diagnóstico de gargalos operacionais.
• Experiência em gestão de projetos que envolvam múltiplas áreas e stakeholders.
• Experiência com gestão de consultorias, fornecedores ou parceiros externos .
• Experiência em liderança e desenvolvimento de pessoas.

• Não é obrigatório, mas seria legal se você tivesse:
• Experiência com Blip , incluindo chatbots, automações, integrações e fluxos conversacionais.
• Experiência com HubSpot , especialmente workflows, propriedades, pipelines e integrações.
• Vivência com WhatsApp e estratégias de mensageria em escala .
• Experiência com IA conversacional, agentes ou automações baseadas em IA .
• Conhecimento em ferramentas de BI ou análise de dados.
• Experiência com operações B2C de alto volume .
• Vivência em educação, produtos digitais ou negócios de assinatura.

Importante sobre o perfil:

Esta não é uma posição de liderança tradicional de CS ou Atendimento.

Conhecimento de indicadores como SLA, TMA, CSAT e NPS é importante para entender a operação, mas o foco da cadeira está em construir e evoluir a infraestrutura que faz essa operação funcionar melhor : processos, dados, automações, CRM, integrações, mensageria, bots e jornadas digitais.

Buscamos uma pessoa que goste menos de apenas acompanhar a operação e mais de redesenhá-la, automatizá-la e torná-la mais inteligente e escalável .

Informações adicionais

• Salário, saúde, alimentação e bem estar:
• Vale-Refeição: R$ 710,00 por mês (depositado em cartão de benefício flexível);
• Vale-Alimentação: R$ 205,00 por mês;
• Apoio home-office, que você poderá usar como preferir: R$90,00 por mês;
• Convênio médico (cobertura de 70%) e odontológico (opcional) da SulAmérica Saúde;
• Licenças maternidade e paternidade estendidas;
• Seguro de vida;
• Wellhub (Gympass);
• Day off no mês do seu aniversário;
• Suporte de equipamentos para o seu local de trabalho ser o mais confortável possível;
• Descontos exclusivos às plataformas de Ensino do ecossistema (Alura, FIAP, PM3).

• Ambiente de trabalho:
• Horários de trabalho flexíveis;
• Dress code criado por você;
• Cultura de trabalho humanizada que respeita e valoriza todas as pessoas, incentivando a diversidade e a inclusão;
• Meio colaborativo e com abertura para propor ideias e ajudar na construção de projetos e ações;
• Eventos internos que abordam temáticas de grande relevância para a sociedade, favorecendo a disseminação do conhecimento.

• Desenvolvimento profissional e pessoal:
• One on One com a sua liderança, um momento para falar sobre sua carreira e/ou sua vida pessoal. A ideia é que seja um espaço aberto e acolhedor para você levar o que quiser;
• Ambiente horizontal, ou seja, não contamos com uma progressão de carreira em escadinha. No lugar disso, queremos que você foque no seu desenvolvimento pessoal e daremos todo o incentivo para que você possa crescer e ter oportunidades em suas áreas de interesse;
• Networking com grandes profissionais da área da educação e da tecnologia;
• Acesso gratuito às plataformas de educação e tecnologia do Grupo Alura (Alura, Alura Língua, PM3 e e-books da Casa do Código) para que você se desenvolva em todos os âmbitos que deseja e explore novos horizontes.
• Desconto em graduação, pós-graduação e MBA na FIAP;

E aí, você quer colaborar com a gente para transformar vidas e carreiras? Se inscreva em nossa vaga!

MAIS SOBRE NÓS

• Artigo sobre nossa cultura e valores : https://www.alura.com.br/artigos/grupo-alura
• Artigo sobre nosso ambiente de trabalho : https://www.alura.com.br/artigos/5-curiosidades-como-e-trabalhar-grupo-alura