Arquiteto(a) Desenvolvedor(a) CCaaS e Salesforce Voice - Sênior (Híbrido)
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Sobre a Vaga
Código da vaga: A66966081857
Modelo de contratação: PJ
Desenhar e construir, com mão no código, integrações entre plataformas de Contact Center em nuvem (CCaaS) e o Salesforce no modelo Salesforce Voice with Partner Telephony (BYOT). A pessoa é a referência técnica da prática nesse tema: atua na pré-venda (respostas a RFP, PoCs e demonstrações) e na entrega de grandes programas de migração de contact center.
Contexto
A prática atende operações de grande porte (telecom, utilities e serviços financeiros) que estão migrando contact centers on-premise (Genesys Engage, NICE, Avaya) para CCaaS. Nessas migrações, o Salesforce Service Cloud passa a ser a mesa do atendente e voz e digital são unificados no Omni-Channel.
Responsabilidades
Definir a arquitetura de integração CCaaS ↔ Salesforce: Connector API, Telephony Integration REST API, autenticação JWT, objeto Voice Call e roteamento via Omni-Channel ou pelo CCaaS.
Desenvolver e manter conectores de Partner Telephony: controle de chamada (atender, hold, mute, transferência, conferência, wrap-up), sincronização de presença nos dois sentidos e pacotes gerenciados.
Projetar e implementar o envio de transcrição em tempo real, com separação de falas, para Agent Assist, Conversation Intelligence e Agentforce.
Desenhar cenários de Agentforce Voice com interconexão SIP (SBC, SIP REFER, headers de contexto, TLS/SRTP) e devolução para atendimento humano.
Planejar coexistência entre a plataforma legada e o CCaaS durante a migração: transferência bidirecional e preservação de contexto, ANI/DNIS e SIP headers.
Garantir requisitos não funcionais: alta disponibilidade, resiliência, observabilidade (logs, métricas, tracing), segurança (OAuth/OIDC, mascaramento de dados, LGPD) e testes de carga em escala de dezenas de milhares de agentes.
Apoiar a pré-venda: responder matrizes técnicas de RFP, estimar esforço, montar PoCs e apresentar a arquitetura a clientes.
Ser referência técnica para o time: code review, padrões de desenvolvimento, CI/CD e documentação (HLD, as-built, runbooks).
Interagir com fabricantes (Salesforce e plataformas de CCaaS) em temas de habilitação, roadmap e suporte.
Requisitos obrigatórios
Experiência comprovada em Salesforce Service Cloud Voice: Partner Telephony/BYOT, ou Amazon Connect integrado ao Salesforce.
Experiência prática em pelo menos uma plataforma CCaaS de mercado: Genesys Cloud CX, Amazon Connect, NICE CXone, Five9 ou similar.
Desenvolvimento em JavaScript/TypeScript e Node.js e em Apex/LWC no Salesforce.
Integrações REST, eventos (webhooks, WebSocket, mensageria) e autenticação OAuth 2.0/JWT.
Conhecimento sólido de Omni-Channel (roteamento, capacidade, presença) e do modelo de dados do Service Cloud.
Fundamentos de telefonia IP: SIP, RTP/SRTP, SBC, WebRTC, codecs e qualidade de voz (MOS, jitter, latência).
Vivência em projetos de contact center de grande porte, com milhares de agentes e operação 24x7.
Inglês para leitura técnica e interação com fabricantes.
Desejáveis
Ter construído ou mantido um conector de Partner Telephony publicado ou em produção.
Experiência com Agentforce, Agentforce Voice, Einstein Conversation Insights ou Agent Assist.
Migração de Genesys Engage (Composer, WDE, plugins) ou NICE para CCaaS.
Transcrição e speech analytics em tempo real (SIPREC, media streaming, STT em português).
WFM/WEM (NICE, Verint/Calabrio, Genesys) e integração com sistemas de ponto.
Experiência no setor de telecom.
Espanhol.
Certificações (valorizadas)
Salesforce: Service Cloud Consultant, Platform Developer I/II e Application/System Architect.
Certificação na plataforma CCaaS (Genesys Cloud, AWS com Amazon Connect, NICE CXone ou equivalente).
Cloud (AWS, Azure ou GCP) em nível associate ou superior.
Competências comportamentais
Autonomia para sair do desenho e ir ao código.
Clareza para explicar arquitetura a públicos técnicos e de negócio.
Senso de dono sobre qualidade e prazo em projetos de escopo fechado.
Colaboração com fabricantes, clientes e times multidisciplinares.
Local
São Paulo/SP
#vemserICON
