Analista de Qualidade e AI Automation (Quality Intelligence) | CX Ops | Senioridade não informada

Sobre a Vaga

Na Conta Azul, você atuará como referência técnica em Quality Intelligence dentro do time de CX Ops. O foco é arquitetar e evoluir a estratégia de QA do atendimento humano, unindo visão de Customer Experience com automações e inteligência artificial para ampliar a cobertura das análises com consistência e escala.

Responsabilidades

• Definir e evoluir a estratégia de Quality Assurance para atendimento humano, alinhando-a aos objetivos de CX e do negócio
• Arquitetar e manter scorecards, rubricas de avaliação e frameworks de QA baseados em boas práticas de CX
• Transformar achados de QA em recomendações acionáveis para treinamentos, playbooks, reciclagens e redesenho de processos
• Liderar a melhoria contínua do processo de análise de qualidade, propondo inovações para aumentar escalabilidade e orientação a dados
• Construir automações com N8N para apoiar o ciclo de qualidade (coleta, distribuição, consolidação, alertas e reporting)
• Projetar e implementar soluções com IA generativa (Claude, Gemini) para pré-avaliação, categorização de falhas, análise de sentimento e geração de insights
• Monitorar e reportar indicadores de CX como CSAT, QA Score, TPR, TMA e FCR, conectando resultados aos impactos no negócio
• Desenvolver dashboards e visões estratégicas para dar visibilidade à evolução da qualidade do atendimento

Requisitos

• Experiência consolidada com Quality Assurance em atendimento, suporte ou CX, incluindo definição e evolução de processos de análise
• Domínio de indicadores e frameworks de CX (CSAT, NPS, QA Score, TPR, FCR, TMA, SLA) e capacidade de relacioná-los a resultados de negócio
• Experiência com automação, preferencialmente com N8N, para fluxos de média e alta complexidade
• Experiência aplicada com IA generativa (Claude, Gemini ou similares), incluindo design de prompts e implementação em contexto operacional
• Capacidade de influenciar tecnicamente stakeholders de Suporte, CX e Produto sem depender de hierarquia
• Visão sistêmica e estratégica para antecipar cenários, avaliar impactos e propor melhorias relevantes para a operação
• Comunicação clara e estruturada para diferentes públicos, incluindo agentes e lideranças

Beneficios

• Plano de saúde com cobertura nacional (sem custo de mensalidade ou coparticipação) e possibilidade de extensão a dependentes
• Plano odontológico com cobertura nacional (sem custo de mensalidade) e possibilidade de extensão a dependentes
• Benefício flexível de R$ 1.000,00/mês para educação, idiomas, atividades físicas e apoio com psicólogos(as), nutricionistas e serviços correlatos
• Auxílio creche para pais e mães com filhos entre 0 e 24 meses
• Auxílio Home Office mensal (a partir de R$ 150,00) e auxílio Home Office em parcela única para estação de trabalho
• Vale Refeição e Alimentação (cartão Flash sem desconto em folha)
• Acesso ao Zenklub com sessões gratuitas nas duas primeiras do mês e custo reduzido nas demais
• Programa de bônus conforme atingimento de metas