Analista de Suporte Júnior | Presencial

Sobre a Vaga

Estamos em busca de um Analista de Suporte Júnior para atuar como primeiro nível de atendimento (N1) aos nossos clientes, responsável por receber, analisar e resolver solicitações recebidas via sistema de tickets, e-mail, WhatsApp e outros canais. Você terá contato direto com os produtos e com as áreas de Implantação, Ongoing/CS e Desenvolvimento, contribuindo para a manutenção dos indicadores de SLA, tempo de resolução e satisfação do cliente (CSAT).

Responsabilidades

• Realizar o atendimento de primeiro nível (N1) das solicitações dos clientes recebidas via plataforma de tickets, e-mail e demais canais oficiais, respeitando os SLAs definidos de primeiro contato e de resolução
• Classificar corretamente os tickets por tipo, produto (Optimus ou Sim+), urgência e categoria, garantindo a organização e a rastreabilidade da fila de atendimento
• Realizar o diagnóstico inicial das solicitações, reproduzindo cenários na plataforma e identificando se se trata de dúvida de uso, erro de configuração, falha de sistema ou solicitação de melhoria
• Orientar clientes sobre o uso das funcionalidades dos produtos (cadastros, ordens de serviço corretivas e preventivas, planos de manutenção, ativos, relatórios, integrações e permissões de acesso)
• Executar procedimentos de suporte documentados, como ajustes de cadastro, correções de dados, apoio em importações e conferência de parametrizações
• Escalar para o segundo nível (N2) e áreas técnicas os casos que exigem análise mais profunda, registrando de forma clara o cenário, os passos de reprodução, evidências e impacto para o cliente
• Acompanhar os tickets escalados até a conclusão, mantendo o cliente informado sobre o andamento e realizando a validação e o fechamento da solicitação
• Registrar e manter atualizados os históricos de atendimento, garantindo qualidade das informações para análises de recorrência e de indicadores da área
• Contribuir com a criação e atualização da base de conhecimento interna e dos materiais de autoatendimento (artigos, tutoriais, FAQs e vídeos)
• Identificar e reportar recorrências, bugs e oportunidades de melhoria de produto, apoiando o time de Produto na priorização com base no volume e no impacto dos atendimentos
• Acompanhar seus próprios indicadores de desempenho (volume atendido, tempo de resposta, tempo de resolução, reabertura e satisfação), atuando em planos de melhoria junto à liderança
• Apoiar as áreas de Implantação e Ongoing/CS em atividades pontuais, como treinamentos de reciclagem, webinars e acompanhamento de clientes em fase de adoção
• Atuar de forma colaborativa com o time, participando das rituais da área (dailies, reuniões de fila e alinhamentos de produto) e compartilhando conhecimento com os demais analistas

Requisitos

• Ensino superior cursando ou completo em Engenharia, Administração, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas
• Conhecimento intermediário do pacote Office / Microsoft 365, principalmente Excel (filtros, tabelas dinâmicas, fórmulas básicas)
• Facilidade de aprendizado em sistemas e ambiente digital, com perfil investigativo para entender e reproduzir cenários relatados pelos clientes
• Organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas simultâneas dentro de prazos (SLA)

Beneficios

• Vale Refeição - Creditado no Cartão Swile
• Auxílio Home Office - Creditado no Cartão Swile
• Plano de Saúde - Bradesco sem coparticipação
• Plano Odontológico - Bradesco
• Seguro de vida - HDI
• Auxílio Creche - para mães e pais com filhos até 72 meses
• Totalpass
• Day Off - Um dia de presente para você aproveitar no seu mês de aniversário