Analista de Suporte JR - NOC

O Analista de Suporte JR é responsável por
centralizar o primeiro contato do cliente (seja via Telefone, ASC, E-mail ou
WhatsApp), realizando o diagnóstico rápido, a triagem precisa e a resolução
imediata de incidentes de baixa a média complexidade. Seu foco absoluto é a
excelência no atendimento ao cliente (CX) e a agilidade na resposta, atuando
dentro de células específicas de canais para garantir foco e produtividade.

Responsabilidades e atribuições

Atendimento
Omnichannel e Triagem: Recepcionar as solicitações dos clientes através dos canais de
entrada (Voz, Texto, E-mail), garantindo o registro imediato e a categorização
100% correta no sistema de Tickets/Protocolos. Diagnóstico
e Resolução (FCR): Realizar o troubleshooting inicial da última milha (testes de
ping, traceroute, status de link, validação de luz de OLT/ONU, reinício lógico
de portas e falhas básicas de voz) com o objetivo de resolver o problema já no
primeiro contato. Gestão
da Comunicação (Status Report): Manter o cliente corporativo
atualizado de forma proativa sobre o andamento de seu chamado, especialmente
durante falhas massivas (repassando os boletins do NOC Monitoração). Escalonamento
Qualificado: Quando o esgotamento técnico do N1 for atingido, garantir que o
chamado seja transferido ao N2 contendo todas as evidências obrigatórias
(testes de conectividade inseridos no ticket, logs e validação física),
evitando devoluções. Foco
na Fila e SLA: Monitorar a própria fila de chamados na sua célula de atuação,
garantindo que o SLA de primeira resposta e de tratativa não sejam estourados. Comunicação
PróAtiva: Realizar a comunicação proativa com os clientes baseado nos
chamados criados na fila pela equipe de redes oriundos do sistema de
monitoramento, antecipando a ligação reativa dos asi sua própria fila de tickets
pendentes, mantendo o cliente informado sobre o status da tratativa (SLA de
comunicação).

Requisitos e qualificações

Ensino Superior Cursando – cursos de preferência: telecomunicações, redes de computadores,
Ciência da Computação e áreas afins. Experiência preferencial em provedores/operadoras/ISPs ou áreas de
suporte a tecnologia em geral. Conhecimento Técnico:

Fundamentos
de Redes TCP/IP (Básico): Entendimento claro de como a
internet funciona (IP, Máscara, Gateway, DNS, Ping, Tracert). Tecnologias
de Acesso (Básico): Noções de como a fibra óptica chega ao cliente (diferença entre
OLT, ONU/ONT, Roteador Wi-Fi) e interpretação de alertas em equipamentos. Plataformas
de Atendimento (Básico a Intermediário): Facilidade de navegação em
sistemas de CRM, ERPs de provedor (ex: Voalle, MK-Auth, IXC) e plataformas de
chat/voz. Conceitos
de Telefonia (Básico): Noção do que é um ramal, um PABX e telefonia IP. Comunicação
Escrita: Digitação ágil e português correto para o registro claro do
histórico nos chamados.

Informações adicionais

Escala 5x2 Folgas Intercaladas
Fomato: Presencial