Analista de Relacionamento Sênior (CS)

MISSÃO DO CARGO
Ser uma referência operacional e de atendimento para clientes e profissionais da área de Relacionamento, conduzindo situações críticas, sensíveis ou de maior complexidade com segurança, empatia, agilidade e alto poder de resolução.

O Analista Sênior deve compreender profundamente o contexto do cliente, antecipar riscos de insatisfação, articular soluções com áreas internas, operadoras e seguradoras e acompanhar cada situação até sua conclusão.

Espera-se maior profundidade técnica, maturidade emocional, autonomia, capacidade de negociação e segurança para assumir os clientes e casos mais sensíveis da operação.

REQUISITOS
Formação: Superior completo em Administração, Gestão Comercial, Comunicação, Gestão Empresarial ou áreas correlatas.

Experiência: Mínimo sugerido de 4 anos em Relacionamento, Customer Success, atendimento, benefícios ou seguros, preferencialmente com experiência consistente em planos de saúde, clientes sensíveis e resolução de situações complexas.

Conhecimentos: Domínio de planos de saúde e bom conhecimento dos demais seguros; utilização dos benefícios; rede credenciada; autorizações; reembolsos; movimentações; produtos e procedimentos das principais operadoras e seguradoras; CRM; atendimento multicanal e indicadores de experiência.

Perfil: Excelente escuta e comunicação, elevada empatia, inteligência emocional, dinamismo, organização, agilidade, negociação, capacidade de articulação, senso de prioridade e forte orientação para resolução.

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

• Atuar como concierge em situações de alta complexidade, criticidade ou sensibilidade;
• Realizar atendimentos ativos e receptivos por telefone, WhatsApp, e-mail e demais canais;
• Assumir casos que exijam maior experiência, conhecimento técnico ou capacidade de articulação;
• Investigar profundamente necessidades, histórico e contexto antes de recomendar soluções;
• Orientar clientes sobre planos de saúde e demais seguros com elevado domínio técnico;
• Conduzir situações complexas relacionadas a rede credenciada, autorizações, reembolsos, movimentações e utilização dos benefícios;
• Interpretar regras, procedimentos, coberturas e particularidades dos produtos;
• Atuar em reclamações, conflitos e situações de maior insatisfação;
• Realizar recuperação da experiência do cliente quando houver falhas, dificuldades ou frustrações;
• Negociar alternativas e conduzir escalonamentos com operadoras, seguradoras e áreas internas;
• Administrar expectativas com transparência quando a solução desejada pelo cliente não for possível;
• Acompanhar casos críticos até sua efetiva resolução;
• Realizar contatos ativos para acompanhamento, relacionamento e prevenção de insatisfação;
• Identificar sinais de risco de perda ou desgaste do relacionamento e atuar preventivamente;
• Realizar interface com Pós-Venda, Implantação, Comercial, Financeiro e demais áreas;
• Garantir registros completos de atendimentos, decisões, protocolos e próximos passos no CRM;
• Gerir e apoiar Assistentes e Analistas Júnior e Pleno em dúvidas e situações mais complexas;
• Compartilhar boas práticas de comunicação, atendimento e condução de clientes;
• Identificar causas recorrentes de insatisfação e propor melhorias na jornada;
• Sinalizar à alta liderança possíveis gaps técnicos, problemas recorrentes e oportunidades de evolução da experiência do cliente.

DIFERENCIAIS

• Vivência em corretoras, seguradoras ou operadoras;
• Experiência sólida em Customer Success, Relacionamento ou Experiência do Cliente;
• Domínio de planos de saúde e conhecimento de outros seguros;
• Experiência com clientes PME e Corporativo;
• Vivência com clientes críticos e recuperação de situações de insatisfação;
• Conhecimento dos portais das principais operadoras;
• Experiência com HubSpot ou outros CRMs;
• Conhecimento de NPS, satisfação, retenção e indicadores de atendimento;
• Experiência apoiando profissionais menos experientes.