Venha fazer a diferença com a gente! 🧡Estamos em busca de um(a) Analista de Produtos e Serviços para fortalecer ainda mais o nosso time! Como Analista você ajudará na construção da operação dos canais de atendimento à diversos produtos e serviços de Negócios. Seu papel será desenhar e implantar os processos, metodologias de qualidade, indicadores, entre outros. Se você acredita no poder do trabalho em equipe, na construção de um ambiente colaborativo e no impacto positivo que pode gerar na comunidade, essa oportunidade é para você! Aqui na Cresol, crescimento é sobre desenvolver talentos, fortalecer conexões e criar um ambiente onde cada pessoa se sinta valorizada. Se você está pronto(a) para esse desafio e quer fazer parte de algo grandioso, vem para a Cresol e embarque na onda laranja! 🧡✨ Juntos, vamos mais longe! 🚀
Responsabilidades e atribuições
- Desenhar e implantar os processos
da frente — entrada, protocolo, classificação, encaminhamento, acompanhamento e
- retorno — com rastreabilidade ponta a ponta;
- Estruturar metodologias e sistemas
de medição de qualidade do atendimento: monitoria, auditorias, scorecards e
- calibração;
- Definir e evoluir os indicadores da
operação: NPS, CSAT, CES, FCR, TMA, TME, SLA, backlog e reincidência;
- Construir motivos de contato,
- taxonomias, roteamentos e SLAs por produto e criticidade;
- Construir e manter a base de
conhecimento e apoiar a implantação de automações e Inteligência Artificial —
triagem, classificação, sumarização e apoio à resposta —, com supervisão humana
- nos casos que exigirem julgamento;
- Analisar dados operacionais e de
qualidade, gerando insights acionáveis e recomendações estratégicas para a
- liderança;
- Acompanhar a implantação por ondas
- Cartões, depois Consórcios e Seguros, depois demais produtos — junto a
- parceiros especializados e áreas de negócio;
- Apoiar o dimensionamento da equipe
e a formação dos atendentes: trilhas, capacitação e calibração;
- Garantir aderência regulatória no
desenho do atendimento — disponibilidade 24/7 para cancelamentos e perda, roubo
ou furto de instrumentos de pagamento, e atendimento humano mínimo de oito
horas diárias para as demais finalidades —, com validação das áreas
competentes.
Requisitos e qualificações
- Ensino superior completo em
Administração, Economia, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas
- correlatas;
- Experiência sólida — mínimo de 5
anos — em operações de atendimento, SAC ou Customer Experience, com atuação em
- estruturação, implantação ou transformação de operações;
- Domínio de metodologias e métricas
de qualidade e experiência: NPS, CSAT, CES, FCR, TMA, TME, SLA, monitoria e
- scorecards;
- Experiência em gestão de projetos e
- melhoria contínua, do diagnóstico à implementação e medição de resultados;
- Capacidade de análise de dados e
- familiaridade com ferramentas de BI;
- Conhecimento de jornada do cliente,
- operação omnicanal e automação/IA aplicada ao atendimento;
- Forte comunicação, gestão de
- stakeholders e negociação;
- Noções de LGPD, sigilo e segurança
- da informação.
Será um diferencial
- Vivência em implantação de SAC ou
operações de atendimento em bancos, operadoras de cartão, seguradoras ou
- administradoras de consórcio;
- Conhecimento da regulamentação de
- SAC (Decreto nº 11.034/2022 e Resolução CMN nº 4.949/2021);
- Experiência na gestão de parceiros
- e fornecedores de atendimento (BPO, consultorias);
- Conhecimento do cooperativismo de
- crédito e da jornada do cooperado.
Informações adicionais
Confira nossos benefícios: Para o seu crescimento e futuro 🚀Adicional por Tempo de Serviço – Reconhecemos sua dedicação e carreira conosco
Auxílio Pós-Graduação – Investimos no seu conhecimento com um incentivo especial para sua Pós-Graduação. Descontos Educacionais – Possuímos parcerias exclusivas com universidades para Graduação, Pós-Graduação e MBA. Universidade Corporativa Cresol – Aprendizado contínuo para impulsionar sua carreira. Para celebrar os momentos especiais 🎉🥂Day Off de Aniversário – No mês do seu aniversário, além de um presente especial, você tem direito a um dia de folga para você comemorar como quiser! Bônus Papai e Mamãe – A chegada de um filho é um momento único. Por isso, você recebe um incentivo especial para celebrar essa nova fase da sua vida. Kit do Bebê – O cuidado da Cresol já começa desde o nascimento, com um presente especial para acolher quem está chegando na sua família.para seu bebê. Auxílio Casamento – Um apoio financeiro para você celebrar esse novo capítulo da sua história de vida. Auxílio Natal – Um presente para tornar sua ceia ainda mais especial ao lado de quem ama. Para o seu bem-estar e qualidade de vida 🧘🏋️🧠Plano de Saúde – Sua saúde em primeiro lugar, a mensalidade é 100% custeada pela Cresol. Plano Odontológico - Sua saúde também começa pelo sorriso: E o melhor, a mensalidade é 100% custeada pela Cresol, sem custo para realizar os procedimentos contidos no plano. Incentivo à Atividade Física – Acesso a iniciativas como a academias, yoga, meditação e outras práticas voltadas para seu bem-estar. Ginástica Laboral – Momentos de alongamentos e exercícios durante a rotina no trabalho, promovendo mais disposição e cuidado com o seu Bem Estar. Incentivo à Doação de Sangue – Valorizamos atitudes que salvam vidas, reforçamos a cooperação com um benefício financeiro para quem doa sangue. Cresol Acolhe – Cuidado com a sua saúde emocional por meio de sessões de terapia onlines gratuitas para você e até dois dependentes (Cônjuge, filhos e pais). Para sua segurança e estabilidade 🌱💲Seguro de Vida – Proteção extra, incluindo cobertura para doenças graves. Cresol Longevidade – Incentivo à construção de reserva financeira, pensando em um futuro mais seguro. Previdência Privada – Incentivo à construção de reserva financeira, pensando em um futuro mais seguro. Reconhecimentos ao longo da jornada 🏆Prêmio de Reconhecimento – Valorizamos quem faz a diferença e contribui para nossa história. PPR (Programa de Participação nos Resultados) – Com planejamento, o seu desempenho se transforma em Aqui, temos um planejamento e o seu esforço gera reconhecimento e recompensa. Para você e sua família 👨👩👧 👶🐶Vale Alimentação e/ou Refeição – Para tornar seu dia a dia mais prático. Auxílio Creche – Apoio para a educação e cuidado dos seus filhos até 7 anos. Auxílio Material Escolar – Um incentivo para a educação dos seus filhos de até 11 anos e 11 meses. Vale Transporte – Facilitamos sua locomoção com transporte público coletivo. Férias Flexíveis – Possibilidade de dividir as férias em até três períodos, para melhor organização pessoal. Licença Pet – Adotou um pet? Você ganha 2 dias de folga para curtir esse novo membro da família. Licença Maternidade Estendida – Além dos 120 dias previstos em lei, você pode escolher entre mais 30 dias integrais ou 60 dias por meio período. Licença Paternidade Estendida – Mais tempo para viver esse momento especial, com 5 dias adicionais além dos previstos em lei. Auxílio acolhimento especial: Benefício destinado a colaboradores que são pais de pessoas com deficiência que necessitam de cuidado integral. Ausência Justificada: Pais que tenham filhos com deficiência terão até 5 dias de faltas justificadas por ano para acompanhamento em consultas ou internações. Para os momentos delicados 🖤Auxílio Falecimento – Um suporte financeiro mensal, por um ano, aos dependentes legais do colaborador que faleceu. Auxílio Funeral – Apoio financeiro para auxiliar nas despesas neste momento difícil. Licença Luto – Mais 3 dias úteis de licença, além dos previstos em lei, para momentos de despedida de pais, filhos, irmãos ou cônjuge. Para fortalecer nosso orgulho de pertencer 🧡Uniforme – Conforto, identidade e orgulho de vestir a nossa marca no dia a dia.
