O que esta vaga pede
Estamos buscando um(a) Analista de Planejamento Pleno para integrar nosso time de Planejamento, com atuação voltada à gestão de capacidade, forecast e performance das operações de atendimento.
Procuramos um profissional com perfil analítico, organizado e orientado a dados, que tenha experiência em ambientes de atendimento multicanal e seja capaz de transformar informações operacionais em análises que apoiem a tomada de decisão e o dimensionamento adequado das operações.
Principais responsabilidades
Elaborar e acompanhar estudos de Capacity Planning, considerando demanda, capacidade instalada, produtividade, níveis de serviço e necessidades operacionais;
Desenvolver e acompanhar forecasts de demanda para os canais de atendimento, identificando tendências, sazonalidades e desvios entre previsto e realizado;
Realizar dimensionamento e análises de capacidade para operações de atendimento receptivo, contemplando canais de Voz, E-mail e canais digitais;
Monitorar e analisar indicadores operacionais, como SLA, TMA, Produtividade, Absenteísmo (ABS), volumes, capacidade e performance;
Identificar desvios de performance e realizar análises de causa e efeito, propondo ações e recomendações para melhoria dos resultados;
Construir cenários e simulações para apoiar decisões relacionadas a capacidade, produtividade, demanda e níveis de serviço;
Acompanhar aderência entre demanda prevista, capacidade planejada e resultados realizados;
Elaborar relatórios, dashboards e análises gerenciais que proporcionem visibilidade sobre os principais indicadores da operação;
Trabalhar em parceria com as áreas operacionais e demais stakeholders, apoiando discussões e decisões relacionadas ao planejamento e à performance;
Identificar oportunidades de melhoria e automação dos processos e controles da área.
Requisitos
Experiência em Planejamento de Operações / Workforce Management (WFM), preferencialmente em ambientes de atendimento ao cliente;
Conhecimento sólido em Capacity Planning e Forecast;
Experiência com planejamento de operações receptivas e ambientes multicanal, incluindo Voz, E-mail e canais digitais;
Conhecimento dos principais indicadores de atendimento, como SLA, TMA, Produtividade e Absenteísmo;
Conhecimento e experiência com ferramentas e ambientes como Avaya, URA e Zendesk;
Capacidade de realizar análises de dados, identificar desvios e estabelecer relações de causa e efeito;
Excel avançado, incluindo domínio de fórmulas, tabelas dinâmicas, tratamento de grandes volumes de dados e construção de análises;
Boa capacidade analítica, raciocínio lógico e atenção aos detalhes;
Boa comunicação e capacidade de traduzir análises técnicas em informações claras para diferentes públicos.
Conhecimentos que serão considerados diferenciais
Python, especialmente para análise de dados e automação de rotinas;
Conhecimentos em bancos de dados e SQL;
Experiência com Power BI, criação de dashboards e indicadores;
Experiência com automação de processos e tratamento de grandes volumes de dados;
Conhecimento de metodologias e ferramentas de Workforce Management.
Perfil que buscamos
Buscamos alguém que tenha curiosidade e facilidade para trabalhar com números, mas que vá além da construção de relatórios. Esperamos um profissional capaz de entender o comportamento da operação, questionar os resultados, identificar causas, antecipar riscos e transformar dados em recomendações para o negócio.
É importante ter autonomia para conduzir análises, organização para lidar com diferentes demandas e facilidade para interagir com áreas operacionais e demais stakeholders.
Se você gosta de planejamento, dados, análises e de entender como demanda, capacidade e performance se conectam para gerar melhores resultados, essa oportunidade pode ser para você.
Informações adicionais
A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.
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