Transformar dados operacionais, comerciais e de experiência do cliente em informações relevantes para a gestão, acompanhando os principais indicadores de atendimento, identificando tendências, desvios e oportunidades e propondo ações que contribuam para o aumento da eficiência, da conversão, da qualidade e da satisfação dos clientes.
Responsabilidades e atribuições
- Coletar, consolidar, tratar e analisar dados provenientes dos diferentes canais e sistemas de atendimento
- Acompanhar indicadores como volume de contatos, nível de serviço, tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de abandono, resolução no primeiro contato, produtividade, qualidade, conversão, satisfação do cliente, CSAT e NPS
- Avaliar os resultados por canal, equipe, período, produto, unidade, marca, motivo de contato ou demais segmentações relevantes
- Identificar tendências, desvios, gargalos, recorrências e oportunidades de melhoria na operação e na jornada do cliente
- Investigar as causas dos principais problemas de atendimento, estruturando análises que apoiem a definição de ações corretivas e preventivas
- Desenvolver, atualizar e automatizar relatórios, painéis e dashboards gerenciais, garantindo clareza, confiabilidade e facilidade de interpretação das informações
- Elaborar análises executivas e apresentar resultados, diagnósticos e recomendações à liderança e às áreas envolvidas
- Apoiar a gestão na definição e no acompanhamento de metas, indicadores e critérios de desempenho da operação
- Monitorar os resultados das ações implantadas, avaliando sua efetividade e propondo ajustes quando necessário
- Realizar análises de capacidade, demanda, produtividade e distribuição dos atendimentos, apoiando o dimensionamento e a organização da operação
- Mapear os principais motivos de contato e avaliar oportunidades de redução de demanda, simplificação de processos e melhoria da experiência do cliente
- Correlacionar indicadores de atendimento com resultados comerciais, operacionais e de satisfação, ampliando a compreensão dos impactos sobre o negócio
- Apoiar a identificação de oportunidades de conversão, retenção, fidelização e recuperação de clientes
- Contribuir para a padronização dos conceitos, fórmulas, fontes e critérios utilizados na apuração dos indicadores
- Realizar verificações de consistência e qualidade dos dados, sinalizando divergências e apoiando sua correção junto às áreas responsáveis
- Participar da construção e revisão de fluxos, processos, ferramentas e rotinas de acompanhamento do atendimento
- Apoiar estudos, projetos e iniciativas de melhoria contínua, automação e evolução dos canais de relacionamento
- Atuar em parceria com as áreas de Atendimento, Comercial, Marketing, Tecnologia, Dados e demais áreas relacionadas à experiência do cliente
- Manter organizados e atualizados os históricos, bases, relatórios e documentações utilizados nas análises
- Executar outras atividades relacionadas à natureza e aos objetivos do cargo.
Requisitos e qualificações
Necessários
- Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão Comercial e áreas afins
- Excel ou Google Sheets em nível intermediário/avançado
- Boa capacidade de manipulação e análise de dados
- Conhecimento de indicadores comerciais
- Experiência com elaboração de relatórios e análises
- Capacidade de transformar dados em recomendações gerenciais. Desejáveis
- Power BI ou ferramenta similar de BI
- SQL
- Experiência com CRM e funil comercial
- Experiência com análise de performance de vendas e canais digitais
- Vivência em operações comerciais via WhatsApp
- Conhecimento de segmentação de clientes e estatística aplicada ao negócio
- Experiência em varejo, e-commerce, saúde ou negócios de compra recorrente.
Informações adicionais
Benefícios
- Vale-Alimentação ou Refeição de R$ 30,00 por dia (sem desconto de 20%)
- Vale-Transporte ou Vale combustível (sem desconto de 6%)
- Plano de Saúde Unimed (mensalidade coberta pela empresa)
- Plano Odontológico Uniodonto (sem coparticipação)
- Bônus Assiduidade R$100,00
- Gympass (Wellhub)
- Kit polivitamínico mensal
- Produtos da linha Essential Nutrition disponíveis nos refeitórios
- Seguro de Vida
- Desconto de 50% em nossos produtos
- Rede de descontos em lojas e restaurantes
- Presente de final de ano
- Sala de meditação/ descanso
- Programa de promoção à saúde com atendimento médico, pediátrico e psicológico
- Projeto Be Generous - suplementação para as colaboradoras durante a gestação
- Convênio com faculdades, cursos de idiomas e escolas educação infantil
- Bolsa de Auxílio Educação de até 50% do valor do curso. Horário de Trabalho: Das 09:40 às 19:04 e aos sábados por escala das 08:00 às 12:00.
Título e texto são os da empresa. A candidatura é no site da empresa (essentiagroup.gupy.io) — daqui você sai preparado.
Saiba como funciona.
