O que esta vaga pede
Aqui, na Rands, acreditamos que a evolução da operação acontece quando combinamos processos eficientes, tecnologia e melhoria contínua. Buscamos uma pessoa Analista de Atendimento Sênior com foco em Gestão de Processos e Melhoria Contínua para contribuir com a evolução da Central de Relacionamento, analisando processos, sistemas e rotinas e identificando oportunidades que tornem a operação mais eficiente e sustentável. Esperamos alguém com visão sistêmica, capacidade analítica e perfil questionador, além de sólido conhecimento no ecossistema Zendesk, capaz de compreender as necessidades da operação, explorar os recursos da plataforma e identificar oportunidades de evolução. Essa pessoa terá papel importante na evolução das soluções utilizadas pela Central, com atuação próxima ao Zendesk e aos demais sistemas que suportam a operação, acompanhando novas funcionalidades, recursos e tecnologias que possam contribuir para a melhoria contínua e a eficiência operacional.
Responsabilidades e atribuições
Analisar processos, rotinas e formas de trabalho da Central de Relacionamento, identificando oportunidades de melhoria e eficiência operacional. Investigar gargalos, retrabalhos, recorrências e causas que impactem os resultados da operação. Atuar de forma ativa na evolução do Zendesk, avaliando continuamente a utilização da plataforma e o aproveitamento de seus recursos pela operação. Identificar oportunidades de evolução em funcionalidades como gatilhos, automações, macros, campos, formulários, visualizações, filas, roteamentos, SLAs e regras de negócio. Atuar na evolução e aplicação das funcionalidades de Inteligência Artificial do Zendesk, incluindo Copilot, AI Agents e demais recursos inteligentes da plataforma. Acompanhar novas funcionalidades e atualizações do ecossistema Zendesk, avaliando sua aderência às necessidades da Central. Identificar oportunidades de evolução nos demais sistemas e ferramentas utilizados pela operação. Avaliar oportunidades de automação e integração entre sistemas. Estruturar e acompanhar iniciativas de melhoria contínua, considerando impacto, esforço, viabilidade e benefícios esperados. Atuar em parceria com as áreas envolvidas na implementação das melhorias. Apoiar a definição de requisitos funcionais e participar de testes e homologações de evoluções sistêmicas. Acompanhar os resultados das melhorias implementadas, avaliando sua efetividade e identificando novas oportunidades de evolução. Buscar boas práticas, tendências e novas tecnologias aplicáveis à operação.
Requisitos e qualificações
ObrigatóriosPós-graduação em andamento em áreas relacionadas à Gestão de Projetos, Processos, Melhoria Contínua, Inovação, Inteligência Artificial ou Tecnologia. Experiência com melhoria contínua, gestão de processos ou eficiência operacional. Experiência na análise de processos e identificação de oportunidades de melhoria. Experiência sólida com Zendesk em operações de atendimento, com domínio funcional da plataforma e de seus recursos de configuração, automação e evolução. Conhecimento prático de Zendesk Support e Admin Center, incluindo gatilhos, automações, macros, campos personalizados, formulários, visualizações, filas, roteamentos, SLAs e regras de negócio. Conhecimento em Zendesk Explore, incluindo utilização de relatórios e dashboards. Conhecimento das funcionalidades de Inteligência Artificial do Zendesk, incluindo Copilot e AI Agents. Conhecimento sobre integrações e automações envolvendo o Zendesk. Conhecimento em Power BI. Capacidade de investigação, análise de causa raiz e solução de problemas. Experiência na condução ou acompanhamento de projetos e iniciativas de melhoria. Boa comunicação, organização, autonomia e capacidade de articulação. Desejáveis
Conhecimento em outros recursos do ecossistema Zendesk, como Guide, Messaging, QA e WFM. Conhecimento em APIs e integrações entre sistemas. Conhecimento em Power Automate ou ferramentas similares de automação. Conhecimento em metodologias de melhoria contínua, como PDCA, Lean, Kaizen ou BPM/BPMN. Vivência em operações de atendimento ao cliente e ambientes omnichannel. Conhecimento em metodologias ágeis ou gestão de projetos. Competências que valorizamos
Visão sistêmica da operação. Capacidade analítica e de investigação. Pensamento crítico e questionador. Afinidade com tecnologia e inovação. Capacidade de identificar oportunidades e propor soluções. Protagonismo e senso de responsabilidade. Orientação para resultados. Capacidade de articulação e influência. Organização e priorização. Curiosidade e aprendizado contínuo. Atuação colaborativa. Adaptabilidade e abertura para mudanças.
Informações adicionais
O time da Central de Relacionamento é responsável por conectar clientes e rede de vendas aos nossos produtos e serviços, atuando de forma estratégica na experiência do cliente e na geração de valor para o negócio.
A posição terá papel importante na evolução dos processos, sistemas e ferramentas da Central, com atuação especialmente voltada ao Zendesk, identificando oportunidades de melhoria, acompanhando novas funcionalidades e contribuindo para que as soluções utilizadas pela operação sejam cada vez mais eficientes e aderentes às suas necessidades.
Nossa rotina é dinâmica, colaborativa e repleta de desafios. Por isso, buscamos pessoas que gostem de aprender, tenham curiosidade para explorar novas soluções e tecnologias, sejam questionadoras e tenham iniciativa para identificar oportunidades e transformar necessidades da operação em melhorias concretas, contribuindo para a evolução contínua da Central e para melhores resultados para clientes e negócio.
