Técnico de Suporte N1 (1º Nível) - 12x36 - Remoto/Presencial

Sobre a Vaga

Atuará como ponto único de contato entre os usuários e a área de TI, garantindo atendimento de primeiro nível para requisições e incidentes. O profissional será responsável pelo registro, análise inicial e acompanhamento dos chamados, com retorno contínuo ao solicitante.

Responsabilidades

• Realizar atendimento remoto de suporte N1, buscando resolver incidentes e requisições quando houver solução disponível
• Registrar e manter atualizados os chamados no sistema, documentando ações, evidências e soluções adotadas
• Categorizar, analisar e coletar informações do problema, atribuindo e encaminhando para equipes especializadas quando necessário
• Acompanhar os chamados até validação com o usuário, garantindo feedback e resolução dentro da competência do N1
• Escalar casos para N2/Suporte Sistemas em situações de maior impacto
• Correlacionar incidentes com a mesma causa raiz e orientar usuários sobre uso de sistemas, aplicativos e equipamentos
• Comunicar indisponibilidades e mudanças planejadas aos usuários
• Realizar rondas técnicas noturnas nos institutos conforme necessidade do contrato
• Seguir os procedimentos da empresa, incluindo padrão de atendimento telefônico e comunicação imediata de problemas críticos ao supervisor
• Contribuir para criação e atualização de procedimentos e FAQ para demandas atendidas pelo N1
• Replicar conhecimento para novos analistas N1 e usuários finais

Requisitos

• Experiência mínima comprovada de 6 meses em atendimento a usuários com escopo em Tecnologia da Informação no segmento hospitalar
• Experiência mínima comprovada de 12 meses em operação de computadores e sistemas operacionais cliente, Pacote Microsoft Office e navegadores de internet
• Superior cursando ou completo em Tecnologia da Informação (Ciências da Computação, Análise de Sistemas ou áreas afins)
• Certificação ITIL Foundation na última versão vigente
• Conhecimento em ferramentas de chamados (GLPI, JIRA, Topdesk etc.)
• Conhecimento no sistema MV para atendimento de primeiro nível
• Boa prática no atendimento telefônico
• Conhecimento em processos hospitalares relacionados a atendimento assistencial e prontuário eletrônico (quando aplicável)
• Vivência com abertura e atendimento de tickets com fabricantes de software
• Experiência em atuação conjunta com equipes de infraestrutura, projeto e negócio
• Conhecimento de métricas de suporte como SLA, TME, TMA e abandono de backlog

Beneficios

• Ambiente hospitalar com atuação em suporte de primeiro nível e processos de TI
• Atuação com acompanhamento de SLA e melhoria contínua de base de conhecimento
• Oportunidade de desenvolvimento e evolução para rotinas com equipes especializadas (N2)