Support Specialist Sênior (Suporte Técnico) Remoto (BR)

Sobre a Vaga

Estamos buscando um(a) Support Specialist sênior para atuar na área de Suporte e Consultoria da e-Core. Você será responsável por atender casos técnicos end-to-end, trabalhar com equipes globais e ajudar usuários finais a extrair o máximo das nossas soluções digitais, em um ambiente colaborativo e multicultural.

Responsabilidades

• Assumir chamados de suporte técnico do início ao fim, cobrindo autenticação/login, integrações de software, performance de áudio e geração de documentos, além de novas funcionalidades
• Diagnosticar e resolver problemas em múltiplas plataformas (web, desktop Windows/macOS e mobile iOS/Android)
• Investigar falhas de autenticação e login, incluindo SSO (SAML, OAuth 2.0, OpenID Connect) e integrações com provedores de identidade como Microsoft Entra ID e Okta
• Analisar integrações via APIs, interpretando status HTTP, lendo payloads de request/response e verificando logs de entrega de webhooks
• Entender e explicar o pipeline de IA do produto (captura de áudio, transcrição e geração de texto via LLM), identificando se a causa está em qualidade de áudio, templates ou comportamento do modelo
• Manter disciplina no backlog, escalando no momento certo e encerrando com a qualidade exigida pelo processo interno
• Redigir respostas claras e precisas ao cliente, com linguagem cuidadosa e contextualizada
• Produzir escalonamentos estruturados para engenharia (problema, investigações já realizadas e necessidade de apoio específico)
• Comunicar-se em múltiplos canais (chat/e-mail, coordenação interna via Slack e handoffs assíncronos com Zoom/Loom)
• Dominar troubleshooting de áudio: permissões de dispositivo e sistema, atribuição de microfone no navegador e cenários de hardware/ambiente
• Criar e aprimorar artigos de base de conhecimento com a abordagem Knowledge-Centered Service (buscar antes de resolver e manter conteúdos atualizados)
• Participar de calibrações de qualidade, compartilhar padrões recorrentes e levar feedback de produto para os canais corretos
• Propor melhorias nos processos de suporte, identificando oportunidades de automação e ajustes no fluxo de trabalho
• Usar ferramentas de IA no dia a dia para pesquisa, redação, resumo de casos complexos e melhoria da documentação

Requisitos

• 8+ anos de experiência com suporte técnico ou suporte/produto em empresa de SaaS
• Experiência prévia com suporte a produto multiplataforma (web, desktop e mobile)
• Capacidade de investigar e resolver problemas de forma independente e metódica (além de scripts)
• Operação com ferramentas de suporte como Intercom ou similares
• Experiência com DevTools do navegador, incluindo Console/Network e captura e interpretação de arquivos HAR
• Conhecimento em permissões e troubleshooting multi-SO (Windows, macOS, iOS e Android), especialmente relacionadas a microfone
• Leitura e interpretação de logs estruturados (ERROR/WARN/INFO), uso de trace IDs e identificação de eventos relevantes
• Uso ativo de ferramentas de IA (por exemplo, Claude, ChatGPT ou similares) para pesquisa e melhoria do fluxo de trabalho
• Inglês avançado para comunicação escrita e verbal
• Boa comunicação e soft skills para lidar com usuários com paciência e respeito
• Discernimento para decidir quando continuar investigando e quando escalar

Beneficios

• Pacote flexível de benefícios (e-Core BeneFlex), incluindo auxílio alimentação/refeição, cartão de multi benefícios e PLR
• Plano de saúde, odontológico e seguro de vida, além de plano também para pet
• Plano de Previdência Privada e parceria com Wellhub
• 15 dias de férias a cada 6 meses e auxílio mensal para trabalho remoto
• Auxílio educação e creche, entre outros benefícios