Skills
Troubleshooting multi-SO (web, Windows/macOS, iOS/Android)
Análise de logs e identificação de causa raiz
DevTools (Console e Network) e APIs/integracoes
Sobre a Vaga
Estamos em busca de um(a) Senior Support Analyst para atuar na área de Suporte e Consultoria da e-Core. Você vai trabalhar com usuários finais e equipes globais, conduzindo investigações técnicas de média e alta complexidade para garantir a melhor experiência com nossas soluções.
Responsabilidades
- Resolver demandas técnicas complexas de forma independente, conduzindo investigações do início ao fim
- Realizar troubleshooting completo em múltiplas camadas: aplicação, integrações, sistemas, rede e dados
- Investigar problemas envolvendo integrações, APIs e fluxos de comunicação entre sistemas
- Analisar logs, identificar causa raiz e documentar cenários para resolução ou escalonamento
- Gerenciar chamados com acompanhamento, comunicação constante e atualização do cliente
- Apoiar clientes no uso da solução, traduzindo temas técnicos em explicações claras
- Atuar em parceria com Engenharia, Produto e outras áreas para resolver incidentes complexos
- Identificar oportunidades de melhoria em processos, documentação e experiência do cliente
- Usar dados e métricas de suporte para acompanhar resultados e propor melhorias contínuas
- Diagnosticar falhas em múltiplas plataformas (web, desktop Windows/macOS e mobile iOS/Android), incluindo uso de DevTools (Console/Network)
- Aplicar abordagem estruturada de troubleshooting para cenários de áudio (permissões, hardware, atribuição de microfone e fatores ambientais)
- Escrever respostas precisas e bem cuidadas para contextos sensíveis
- Produzir escalonamentos estruturados e sinalizar padrões recorrentes para times de suporte
- Contribuir ativamente com a prática de Knowledge-Centered Service (KCS), vinculando artigos aos casos e criando novos conteúdos
- Manter backlog organizado, priorizando por urgência e complexidade dentro dos prazos definidos
- Utilizar ferramentas de IA no dia a dia para redação, resumo de casos e pesquisa técnica
Requisitos
- 5+ anos de experiência em suporte técnico ou suporte a produto, com atendimento a usuários finais
- Capacidade de conduzir investigações técnicas de média e alta complexidade sem depender de playbooks
- Boa transição entre camadas técnicas (aplicação, integrações, sistemas, rede e dados)
- Experiência operacional com Intercom ou plataforma similar de suporte
- Conhecimento de DevTools do navegador para coleta de evidências (Console e Network)
- Experiência com troubleshooting multi-SO, incluindo permissões e cenários de microfone em Windows, macOS, iOS e Android
- Habilidade para interpretar logs e documentar cenários com clareza
- Comunicação em inglês avançado (escrita e verbal)
- Abordagem metódica e estruturada para troubleshooting, com discernimento para investigar ou escalar
- Soft skills para lidar com usuários com paciência, respeito e clareza, mesmo sob pressão
- Disponibilidade para plantão com cobertura de horários noturnos e alguns fins de semana, conforme necessidade global
- Uso ativo de ferramentas de IA (ex.: Claude, ChatGPT ou similares) para pesquisa e melhoria do fluxo de trabalho
Beneficios
- Auxílio alimentação e/ou refeição e cartão de multi benefícios
- PLR (Participação nos Lucros e Resultados) e plano de previdência privada
- Plano de saúde, odontológico e seguro de vida, além de plano para pet
- Wellhub para apoiar bem-estar e rotina ativa
- Auxílio mensal para trabalho remoto
- 15 dias de férias a cada 6 meses
- Auxílio educação e creche
- Pacote de benefícios flexível (BeneFlex) para montar de acordo com seu perfil
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: ecore.inhire.app.
Saiba como funciona.