Engenheiro(a) CXE Sênior (Senior) | AWS Connect, IA Conversacional | Remoto

Sobre a Vaga

Estamos buscando um(a) Engenheiro(a) CXE Sênior para atuar em transformações de contact center no modelo hands-on. Você vai construir fluxos de atendimento, agentes de IA e integrações full stack serverless usando AWS, com interação frequente com times de engenharia de clientes.

Responsabilidades

• Desenvolver contact flows e agentes conversacionais com Amazon Connect AI agents, Amazon Q in Connect e Amazon Bedrock (família Claude)
• Implementar orquestração multiagente, com delegação a agentes especializados e rotas de escalonamento para filas humanas
• Escrever integrações com tool-calling e prompts em escala de produção (ex.: buscas, criação de casos, APIs externas e fluxos de autenticação)
• Garantir robustez do voice AI com barge-in, fallback e recuperação de erros, validando com análise de traces
• Otimizar custo e latência de inferência (seleção de modelo, prompt caching e controle de tokens)
• Diagnosticar desempenho de agentes via observabilidade (correlacionando logs do contact flow, transcrições, execuções de ferramentas e uso de tokens)
• Projetar roteamento e automação com Cases e Tasks, Customer Profiles e dados para routing dinâmico
• Configurar Contact Lens para sentiment em tempo real, resumos pós-contato e regras de qualidade
• Construir e manter backends serverless orientados a eventos (Lambda, EventBridge, Step Functions, SQS/SNS, DynamoDB e Kinesis)
• Desenvolver experiências no Agent Workspace com Streams API e integrações com CRM (ex.: Salesforce, ServiceNow e sistemas customizados)
• Aplicar acessibilidade como requisito (WCAG 2.1 AA) e apoiar documentação de conformidade quando aplicável
• Atuar com infraestrutura como código (AWS CDK como principal) e manter pipelines CI/CD e testes automatizados
• Monitorar, instrumentar alertas e participar de triagens de incidentes em produção
• Aplicar práticas de segurança e compliance (least-privilege IAM, DevSecOps e padrões de criptografia)
• Colaborar com equipes de clientes em sessões técnicas, revisões, demonstrações e transferência de conhecimento

Requisitos

• Experiência prática em engenharia de software (7+ anos) e, no mínimo, 2+ anos com Amazon Connect ou CCaaS equivalente em escala enterprise
• Experiência sólida em Amazon Connect: contact flows, routing, Cases and Tasks, Contact Lens, Customer Profiles, Streams API e stack de dados/analytics
• Experiência com IA conversacional e generativa (Amazon Lex e desenvolvimento com LLMs: Amazon Bedrock, Q in Connect ou equivalente), incluindo prompt engineering e tool calling
• Conhecimento em TypeScript/Node.js e Python, com experiência de produção em React
• Domínio de AWS serverless (Lambda, EventBridge, API Gateway, DynamoDB, Step Functions, Kinesis)
• Proficência em infraestrutura como código (AWS CDK ou Terraform), incluindo padrões de multi-conta
• Disciplina de testes e capacidade de depurar incidentes em produção com observabilidade ponta a ponta
• Boa comunicação com clientes, com postura para apresentar soluções, explicar trade-offs e conduzir working sessions

Beneficios

• Atuação em empresa global com cultura de inovação e foco em tecnologia
• Modelo totalmente remoto
• Ambiente com projetos de alto impacto em transformação de contact center e IA em produção