Customer Insights Coordinator (Coordenador de Insights do Cliente) - Pleno/Especialista - Híbrido (SP)

Sobre a Vaga

Na AB InBev Growth Group, você será a voz do cliente e vai garantir que os feedbacks impulsionem melhorias contínuas. A função combina análise de dados, automação e soluções com IA para ampliar a excelência da experiência do cliente em escala global.

Responsabilidades

• Conduzir e administrar o programa global de Net Promoter Score (NPS) em 24 países, incluindo desenho de pesquisas, geração de insights, reporte executivo e acompanhamento de ações.
• Gerir e evoluir o Zero Failure Program, garantindo que falhas operacionais sejam rastreadas, visíveis e endereçadas nos mercados e áreas funcionais.
• Definir, acompanhar e padronizar KPIs de experiência do cliente para identificar riscos, oportunidades e frentes de melhoria de longo prazo.
• Transformar feedbacks e dados comportamentais em iniciativas priorizadas, melhorias de produto e ajustes operacionais.
• Criar frameworks, playbooks e modelos de governança para assegurar execução consistente de CX globalmente.
• Atuar como ponto de contato global para iniciativas de customer success, alinhando com times locais de CX e parceiros internos para melhorar programas e recomendações baseadas em dados.
• Dar governança e insights acionáveis para outras pesquisas de Voice of Customer (VoC), como Rate My Delivery, Rate My BDR, Rate My Service, Club B Survey e App Parity.
• Acompanhar e apoiar iniciativas para melhorar avaliações de apps nas lojas Google Play e Apple App Store.
• Realizar análises aprofundadas sobre comportamento do cliente, falhas operacionais e sinais de VoC para identificar causas-raiz, tendências e oportunidades escaláveis.
• Conectar-se com times de Data e Product para alavancar analytics avançados e plataformas de dados no processo de decisão e otimização de experiência do cliente.
• Impulsionar adoção de soluções com IA e automações para análise de feedback, eficiência operacional e gestão proativa de CX.

Requisitos

• Experiência com gestão de programas de satisfação do cliente, NPS e VoC.
• Conhecimento abrangente de áreas do negócio, incluindo produto, logística, finanças, suporte ao cliente e vendas.
• Forte capacidade analítica e de resolução de problemas para conduzir deep-dives em dados de comportamento, performance operacional e VoC.
• Experiência prática com ambientes e ferramentas de análise de dados, como Databricks e SQL (ou similares).
• Vivência com IA, automação e soluções baseadas em agentes aplicadas a experiência do cliente, eficiência operacional ou otimização de processos.
• Capacidade de trabalhar com datasets grandes e complexos, garantindo qualidade, governança e interpretação acionável dos resultados.
• Experiência com plataformas de feedback e comunicação com clientes (ex.: Medallia, Braze).
• Excel avançado e PowerPoint para análise e storytelling para nível executivo.
• Habilidade para liderar, influenciar e alinhar stakeholders em diferentes níveis da organização.
• Inglês avançado.

Beneficios

• Bônus por desempenho e bônus de assiduidade (regras aplicáveis).
• Plano de previdência privada.
• Auxílio refeição.
• Seguro saúde, odontológico e de vida.
• Plano de pensão privada e outros benefícios corporativos (conforme elegibilidade).
• Parcerias e programas como WellHub, Clube Ben, auxílio para childcare, plataformas de aprendizado de idiomas e suporte a materiais escolares.