Skills
gestao de escalations
vulnerabilidade e acessibilidade
atendimento empatico e desescalada
Sobre a Vaga
Como Vulnerable Customer Consultant, você ajudará a implementar e fortalecer a estratégia de vulnerabilidade e acessibilidade da Wise. Atuando de forma consultiva, você apoia a equipe com foco em conhecimento de produto, regulação, vulnerabilidade e acessibilidade, promovendo uma cultura de inclusão em todo o time.
Responsabilidades
- Atuar em escalations relacionadas a vulnerabilidade com empatia, educando as equipes de origem de maneira respeitosa
- Monitorar perfis de clientes vulneráveis e encaminhar para níveis sênior quando necessário
- Identificar e reportar riscos emergentes para prevenir impactos adicionais aos clientes
- Conduzir casos de alto risco com autonomia e buscar orientação para situações complexas
- Promover a identificação e o reconhecimento de clientes vulneráveis em todos os produtos e comunicações
- Orientar equipes de Customer Support e operações na desescalada de contatos antes que cheguem ao time
- Realizar revisões detalhadas de casos escalados, identificando causa raiz e sugerindo melhorias para os times envolvidos
- Revisar relatórios enviados pelas equipes e manter o sistema de reporting com dados de motivos, tendências e volumes
- Atuar com clientes nos canais de e-mail e telefone (inicialmente)
- Contribuir para a cultura do time com insights derivados da experiência em casos
- Apoiar a liderança em ajustes do framework, bem como em respostas a solicitações de informações
- Garantir aderência a SLAs e KPIs, priorizando tarefas conforme idade do SLA
Requisitos
- Experiência com atendimento e/ou suporte a pessoas com diferentes níveis de dificuldade e situações pessoais sensíveis
- Boa capacidade de manter a postura, resiliência e limites profissionais durante casos exigentes
- Habilidade para explicar processos com clareza para diferentes públicos
- Organização para revisar casos e contribuir com manutenção e atualização de relatórios
- Disponibilidade para lidar com estresse do tema e, quando necessário, encaminhar o caso para outro membro para preservar a qualidade da análise
- Formação e/ou atuação com atendimento em inglês: apenas currículos em inglês serão considerados
Beneficios
- RSUs em uma empresa em rápido crescimento
- Modelo de trabalho flexível
- Orçamento anual para desenvolvimento pessoal
- Auxílio de saúde e odontológico para você e dependentes
- Seguro de vida e programa de EAP pagos pela empresa
- 30 dias de férias + 3 dias “Me” + 1 dia voluntário ao ano
- Sabbatical remunerado de 6 semanas após quatro anos
- Licença parental remunerada (8 semanas) após 1 ano + auxílio-creche
- Vale-transporte e vouchers de alimentação e refeição
- Acesso ao TotalPass (3.500 academias e estúdios)
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: jobs.smartrecruiters.com.
Saiba como funciona.