Skills
monitoramento de casos
gestão de SLAs
atendimento ao cliente
Sobre a Vaga
Estamos em busca de um(a) Assistente de Serviços B2C para atuar no suporte administrativo do Backoffice, acompanhando casos de consumidores, garantindo cumprimento de SLAs e oferecendo retorno aos clientes. Esta é uma oportunidade afirmativa para PCD.
Responsabilidades
- Realizar o monitoramento diário de casos e reclamações envolvendo pedidos, entregas e questões financeiras
- Acompanhar o volume de atividades e reportar ao Gestor/Analista quando houver desvios do alinhado
- Buscar a resolução na primeira interação (First Call Resolution)
- Dar feedback ao cliente sobre a tratativa dos casos por e-mail, WhatsApp ou telefone
- Monitorar e cobrar internamente as áreas para garantir o cumprimento do SLA
- Conduzir reuniões diárias e semanais (DOR e WOR), propondo melhorias para os processos
- Participar de reuniões semanais para alinhar expectativas, metas e planos de ação
- Manter os OGs atualizados
Requisitos
- Ensino médio completo ou graduação em andamento em Administração ou áreas relacionadas
- Conhecimento das rotinas e procedimentos do Contact Center
- Desejável inglês e/ou espanhol básico
- Boa comunicação e raciocínio lógico
- Proatividade, senso de dono e postura orientada à urgência
Beneficios
- Atuação em modelo híbrido/teletrabalho
- Ambiente com foco em inclusão, diversidade e igualdade de oportunidades