Skills
Suporte técnico N2
Streaming e transmissões ao vivo
Diagnóstico e troubleshooting
Sobre a Vaga
Você atuará como uma camada técnica de suporte entre Customer Success, Produto e Engenharia, ajudando a resolver demandas técnicas de clientes e reduzindo escalonamentos desnecessários. O foco é melhorar a experiência do cliente e aumentar a autonomia técnica do time de CS em temas como vídeo online, transmissões ao vivo, plataformas digitais e integrações.
Responsabilidades
- Atuar como suporte técnico N2 para dúvidas, incidentes e problemas relacionados às plataformas e serviços da Netshow.me
- Realizar triagem técnica de chamados via tickets, e-mail, chat, WhatsApp e outros canais, identificando causa provável, impacto e urgência
- Diagnosticar e tratar questões de uso, configuração, acesso, transmissão, reprodução de vídeo, performance e integrações
- Reproduzir problemas reportados, coletando evidências como prints, vídeos, URLs, horários, dados de navegador/dispositivo/rede, encoder, player e logs
- Orientar clientes e usuários com instruções claras e adequadas ao nível técnico de cada interlocutor
- Apoiar o time de Customer Success na qualificação de dúvidas, análise de problemas e definição de próximos passos
- Escalar para Produto ou Engenharia apenas casos devidamente contextualizados, com evidências, impacto, prioridade e análise preliminar
- Acompanhar chamados escalados, mantendo alinhamento com as áreas envolvidas e atualizações de status e prazos
- Dar suporte técnico em eventos e transmissões ao vivo, contribuindo com preparação, monitoramento e troubleshooting
- Registrar, atualizar e manter a qualidade dos tickets, garantindo histórico completo e fechamento oportuno
- Contribuir para playbooks, procedimentos internos, artigos da base de conhecimento e conteúdos da central de ajuda
- Identificar padrões e recorrências, consolidando aprendizados para melhorias de processo, produto e treinamento
- Participar de análises pós-incidente para identificar causa raiz e propor ações corretivas e preventivas
Requisitos
- Experiência consolidada com suporte técnico, sustentação, operações técnicas, incident management ou atendimento especializado
- Vivência em empresas SaaS/tecnologia, com contexto de vídeo, streaming, plataformas digitais e atendimento B2B
- Domínio técnico de sistemas web, transmissões ao vivo, vídeo online, players, encoders, redes, navegadores, integrações, APIs e CDN
- Capacidade avançada de diagnosticar problemas complexos com investigação estruturada e proposição de soluções de contorno
- Experiência em atuação sob pressão (incidentes, eventos ao vivo, clientes estratégicos e indisponibilidades), com organização e comunicação efetiva
- Habilidade para orientar CS e padronizar práticas, criando referências, playbooks e boas práticas
- Capacidade de estruturar critérios de escalonamento e melhorar a qualidade dos tickets encaminhados
- Experiência com análises pós-incidente, identificação de causa raiz e documentação de aprendizados
- Comunicação técnica avançada para alinhar prioridades, status, impacto e próximos passos com clientes e times internos
- Perfil investigativo, analítico e organizado para registrar evidências, acompanhar pendências e manter histórico completo
Beneficios
- Contratação PJ com competitividade de mercado e possibilidade de crescimento
- Modelo 100% remoto
- Flexibilidade de horário
- Gympass corporativo
- Ambiente leve e descontraído