Skills
Excel avançado
Indicadores operacionais (TMO, CSAT, NPS)
Metodologias de qualidade
Sobre a Vaga
Atuará de forma transversal na área de Qualidade, apoiando melhorias de indicadores operacionais e da jornada do cliente nas Centrais de Atendimento. O foco do cargo é identificar oportunidades, investigar causas raiz e apoiar a operação no cumprimento de processos internos e normas regulamentares.
Responsabilidades
- Monitorar e entender as alavancas operacionais das centrais de atendimento
- Realizar análises de dados e resultados para gerar conclusões e recomendações usando metodologias e ferramentas de qualidade
- Conduzir diagnósticos e monitorias entre operadores e clientes, buscando causas raiz
- Participar de encontros de governança com as operações
- Elaborar apresentações para comunicar descobertas e recomendações às partes interessadas
- Acompanhar a efetividade dos planos definidos junto à operação e identificar necessidades de ajuste
- Elaborar relatórios e realizar cruzamento de dados para apoiar a melhoria contínua
Requisitos
- Ensino superior completo
- Experiência com estudos de diagnóstico relacionados à experiência do cliente em central de atendimento
- Conhecimento em metodologias de qualidade
- Pacote Office, com destaque para Excel avançado
- Vivência com indicadores operacionais como TMO, CSAT e NPS
- Conhecimento de processos de qualidade como NOC, VOC e COPC
- Boa comunicação, escrita e capacidade de apresentar resultados
- Perfil analítico, visão estratégica e atuação em equipe
- Capacidade de construir relacionamentos em diferentes níveis e áreas
Beneficios
- Vale Alimentação e Refeição Flexíveis
- Vale-Transporte (sem limite de passagens)
- Plano de Saúde e Plano Odontológico
- Seguro de Vida
- Auxílio creche ou babá
- Previdência Privada (PortoPrev)
- Wellhub e TotalPass
- Participação nos Lucros (PLR)
- Bolsa de estudos com reembolso para graduação, pós ou MBA
- Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol)
- Licenças estendidas e benefícios de apoio à parentalidade
- Ambulatório médico com especialidades no Complexo Matriz e Barra Funda
- Desconto em produtos e serviços
- Corridas mensais com subsídio
- Teatro Porto com sessões exclusivas para colaboradores