Skills
Gestão de Incidentes Críticos
ITSM (ServiceNow)
Redes e Conectividade (TCP/IP, DNS, DHCP)
Sobre a Vaga
Estamos buscando um(a) Analista de Suporte com experiência em gestão de crises para atuar na sustentação de serviços de TI. Você será responsável por conduzir o atendimento de incidentes críticos, coordenando equipes técnicas e áreas de negócio para reduzir impactos e garantir uma excelente experiência para os usuários.
Responsabilidades
- Prestar suporte técnico de 1º e 2º nível, com foco em agilidade e qualidade no atendimento
- Registrar, categorizar, priorizar e acompanhar chamados em ferramentas de ITSM, garantindo o cumprimento dos SLAs
- Diagnosticar e resolver incidentes envolvendo hardware, software, sistemas operacionais, aplicações e conectividade
- Gerenciar incidentes críticos e crises operacionais, coordenando comunicações e ações entre times, fornecedores e áreas de negócio
- Conduzir escalonamentos e acompanhar incidentes de alta severidade até a resolução
- Monitorar sistemas e serviços, identificando falhas, indisponibilidades e gargalos de desempenho
- Manter documentações técnicas, bases de conhecimento e POPs atualizados
- Realizar atualizações contínuas para stakeholders durante eventos críticos, incluindo status, impacto e previsão de solução
- Participar de análises pós-incidente (Post Mortem), identificando causas-raiz e oportunidades de melhoria
- Contribuir para a governança e para a evolução dos processos de Gestão de Serviços de TI
Requisitos
- Experiência mínima de 2 anos com suporte técnico em ambientes corporativos
- Vivência com gestão de incidentes críticos e rotinas de gestão de crise
- Conhecimento em Windows (sistemas operacionais)
- Base sólida de redes e conectividade, incluindo TCP/IP, DNS e DHCP
- Experiência com ferramentas ITSM, preferencialmente ServiceNow
- Conhecimento em processos de gerenciamento de incidentes e atendimento de alta criticidade
- Boa comunicação verbal e escrita
- Capacidade de atuar sob pressão e gerenciar múltiplas demandas simultaneamente
Beneficios
- Atuação em ambiente crítico e com forte impacto na continuidade operacional
- Oportunidade de contribuir para melhoria contínua e governança de serviços de TI
- Contato com práticas de ITIL e gestão de stakeholders em cenários de crise