Skills
Workforce Management (WFM)
Forecasting e forecasting models
Scheduling e gestão intraday
Sobre a Vaga
Como WFM Team Lead, você vai apoiar agentes e equipes operacionais para melhorar SLAs e eficiência, garantindo ao mesmo tempo o bem-estar dos agentes. Você liderará o time de Workforce Management, elevando práticas, processos e rotinas para sustentar o crescimento global da empresa.
Responsabilidades
- Liderar e desenvolver o time de WFM, apoiando a evolução profissional via WFM Career Map
- Definir estratégias de escala para os próximos 3 meses e/ou estratégias intraday para as próximas 2 semanas
- Construir rotinas escaláveis de scheduling e intraday, identificando oportunidades de replicação para consistência global
- Analisar previsões, ajustar cobertura e otimizar performance para atender SLAs, metas de eficiência e tempos de resolução
- Propor melhorias de processo, automatizar rotinas e reduzir desperdícios e tempos de ciclo nas práticas de WFM
- Conduzir a evolução dos KPIs de WFM (acurácia de forecasting e scheduling, cycle times e efetividade intraday)
- Recomendar necessidades de capacidade e oportunidades de distribuição de cobertura
- Atuar em conjunto com o time de Vendor Management para aumentar flexibilidade
- Melhorar continuamente o plano de capacidade com visão de 18 meses e apoiar analysts na redução de wMAPE
- Co-desenhar metas de OKRs trimestrais com outros leads e produzir relatórios para apoiar decisões
- Elaborar forecasts menores para eventos excepcionais (ex.: incidentes) e planejar capacidade regional
Requisitos
- Experiência mínima de 3 anos liderando times e 2 anos em Workforce Management
- Forte domínio de forecasting (e modelos de previsão), capacity planning, scheduling e gestão em tempo real
- Conhecimento avançado em Excel/planilhas e experiência com ferramentas de BI (ex.: Looker)
- SQL e Python são diferenciais
- Capacidade de resolver problemas de forma independente, inclusive em cenários ambíguos
- Atitude proativa e foco em melhoria contínua e eficiência
- Experiência com Lean Six Sigma (nível Green Belt) e capacidade de documentar e automatizar processos
- Boa comunicação e relacionamento com stakeholders de diferentes áreas e culturas
Beneficios
- RSUs em empresa em rápido crescimento
- Modelo de trabalho flexível
- Orçamento anual para desenvolvimento pessoal
- Auxílio de saúde e odontológico (para você e dependentes)
- Seguro de vida pago pela empresa e programa de EAP
- 30 dias de férias + 3 “Me” days + 1 dia voluntariado por ano
- 6 semanas de sabbatical remunerado após quatro anos
- 8 semanas de licença parental remunerada após 1 ano + auxílio-creche
- Vale-transporte e vouchers de alimentação e refeição
- Acesso ao TotalPass com 3.500 opções de academias e estúdios
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: jobs.smartrecruiters.com.
Saiba como funciona.