Skills
Liderança de equipe de suporte
Gestão por indicadores (SLA e NPS)
Padronização de processos e base de conhecimento
Sobre a Vaga
O time VR está crescendo e buscamos um(a) Supervisor(a) de Suporte para liderar a operação da célula, garantindo qualidade no atendimento, eficiência dos processos e evolução contínua da equipe.
Você vai atuar com foco em metas, indicadores e padronização, apoiando clientes-chave e contribuindo com melhorias no uso do sistema conforme as necessidades das redes de supermercados.
Responsabilidades
- Supervisionar a operação da célula, assegurando qualidade no atendimento, prazos e cumprimento de metas
- Liderar tecnicamente a equipe de suporte, orientando o time e promovendo boas práticas
- Distribuir demandas e acompanhar a capacidade do time, garantindo equilíbrio de cargas
- Monitorar indicadores de desempenho (SLA, NPS, tempo médio de atendimento) e implementar ações corretivas
- Realizar alinhamentos com a equipe e repasses para a gerência
- Participar de reuniões técnicas com áreas internas e clientes para resolução de casos e projetos
- Apoiar atendimentos críticos e escalados, oferecendo soluções e postura estratégica
- Validar e promover atualizações de processos, fluxos, manuais e base de conhecimento
- Garantir aderência a políticas internas, normas de qualidade, segurança da informação e compliance
- Atuar junto à gerência na definição de metas, dimensionamento do time e melhorias sistêmicas
- Conduzir treinamentos internos sobre atualizações e uso correto dos módulos do ERP
- Representar a célula junto a áreas como desenvolvimento, produto, implantação e comercial quando necessário
- Realizar gestão de pessoas (férias, escalas, entrevistas, desligamentos e avaliações de desempenho)
Requisitos
- Experiência com liderança ou supervisão de equipes de suporte/atendimento
- Conhecimento de indicadores de performance e gestão por metas (SLA, NPS e tempo de atendimento)
- Vivência com processos de padronização, documentação e base de conhecimento
- Boa comunicação para alinhamento técnico com clientes e times internos
- Experiência em rotinas de gestão de pessoas (escalas, admissão, desligamento e desenvolvimento)
- Capacidade de atuar em atendimentos críticos e apoiar a resolução de incidentes
Beneficios
- Atuação em um time em crescimento com oportunidades de evolução
- Ambiente voltado à melhoria contínua e inovação em soluções para o varejo
- Participação em iniciativas técnicas com impacto direto no atendimento ao cliente