Skills
Gestão de equipe
Monitoria de atendimento
Análise de indicadores de qualidade
Sobre a Vaga
Buscamos um(a) Supervisor(a) de Qualidade para apoiar e elevar o padrão dos atendimentos da Central de Atendimento. Você vai acompanhar interações com hóspedes e clientes, orientar a equipe e garantir consistência em cordialidade, clareza, agilidade e resolução de demandas.
Responsabilidades
- Supervisionar a qualidade dos atendimentos realizados pela Central de Atendimento em diferentes canais (telefone, WhatsApp, e-mail e plataformas de reserva).
- Realizar monitorias e avaliar aderência aos padrões definidos pela empresa, incluindo tom de voz e postura de acolhimento.
- Acompanhar demandas recebidas, garantindo tratamento adequado, dentro dos prazos e conforme os procedimentos internos.
- Dar suporte à equipe em dúvidas, ocorrências críticas, reclamações e demandas operacionais das recepções.
- Monitorar o suporte prestado às recepções das unidades, assegurando clareza, agilidade e efetividade.
- Identificar falhas recorrentes, gaps de processo, retrabalhos e oportunidades de melhoria na operação.
- Elaborar e aplicar critérios de avaliação, formulários de monitoria e checklists.
- Conduzir feedbacks individuais e coletivos, orientando melhorias, boas práticas e aderência aos padrões.
- Acompanhar indicadores como tempo de resposta, tempo de resolução, taxa de retrabalho, reincidência, reclamações e satisfação.
- Analisar reclamações e ocorrências críticas, identificando causas raiz e sugerindo planos de ação.
- Garantir padronização de respostas, orientações e procedimentos utilizados pela Central.
- Manter atualizados scripts, fluxos, FAQs, manuais e materiais de apoio.
- Apoiar a liderança na organização da rotina, priorização de pendências e acompanhamento de status.
- Propor melhorias em fluxos, categorização de demandas, registros em sistema, comunicação com unidades e escalonamento.
- Consolidar dados e elaborar relatórios de qualidade com indicadores, falhas e oportunidades de evolução.
- Atuar como referência técnica em qualidade de atendimento e apoiar a cultura de melhoria contínua.
Requisitos
- Ensino superior completo ou cursando em Administração, Hotelaria, Turismo, Gestão de Qualidade, Comunicação, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.
- Experiência em qualidade de atendimento, supervisão de atendimento, monitoria, customer experience, central de atendimento, SAC ou suporte operacional.
- Vivência com análise de atendimentos, aplicação de feedbacks, construção de relatórios e acompanhamento de indicadores.
- Experiência na criação e atualização de scripts, fluxos, manuais, FAQs e materiais de apoio.
- Experiência com liderança, orientação ou desenvolvimento de equipes.
Beneficios
- Atuação em projeto com foco em hospitalidade e experiência do hóspede.
- Ambiente dinâmico e oportunidades de melhoria contínua na operação.