Skills
Gestão de equipe
KPIs de atendimento (TMO, NPS, ABS)
Excel e PowerPoint
Sobre a Vaga
Na Central de Atendimento de Saúde e Odonto, você vai liderar uma equipe que realiza atendimento telefônico 24/7 para segurados, beneficiários e prestadores dos planos Porto Saúde e Fundação Saúde Itaú, além de suporte a PME, corretores e SAC.
Responsabilidades
- Supervisionar o time de atendimento para garantir metas de qualidade, produtividade e eficiência
- Apoiar e treinar colaboradores, promovendo melhoria contínua e padrão de excelência
- Monitorar indicadores (KPIs) como TMO, aderência, ABS, rechamada, transferência e NPS
- Realizar atendimentos escalados e casos complexos, com foco em soluções especializadas
- Assegurar a qualidade do atendimento em canais como telefone, chat e e-mail
- Identificar problemas operacionais, técnicos ou processuais e implementar melhorias no processo
- Conduzir reuniões periódicas para feedback, alinhamento de objetivos e compartilhamento de boas práticas
- Gerenciar escalonamentos e crises com decisões rápidas para preservar a melhor experiência do cliente
- Promover um ambiente motivador, colaborativo e focado em resultados, cuidando do bem-estar da equipe
Requisitos
- Experiência consolidada em atendimento na área de Saúde
- Graduação completa (Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação ou áreas afins, desejável)
- Conhecimento intermediário em Excel e PowerPoint
- Domínio de métricas e conceitos de atendimento (TMO, nível de serviço, abandono, transbordo para humano, NR17, absenteísmo, deslog, escala, premissas)
- Experiência com melhoria contínua e interpretação de KPIs para ações corretivas e otimização
- Habilidade em gestão e desenvolvimento de pessoas com foco em resultados
- Boa comunicação para liderar o time e interagir com clientes e áreas internas
- Capacidade de resolver conflitos e tomar decisões sob pressão, com empatia e foco no cliente
Beneficios
- Vale Alimentação e Refeição Flexíveis
- Vale-Transporte (sem limite de passagens)
- Plano de Saúde e Plano Odontológico
- Seguro de Vida
- Auxílio creche ou babá
- Previdência Privada (PortoPrev)
- Wellhub e TotalPass
- Participação nos Lucros (PLR)
- Bolsa de estudos (reembolso para graduação, pós ou MBA) e reembolso para idiomas
- Licenças estendidas (parental e maternidade) e ambulatório médico com especialidades
- Desconto em produtos e serviços, além de subsídio para corridas mensais