Skills
lideranca de equipe
atendimento ao cliente
indicadores NPS e CSAT
Sobre a Vaga
Você vai liderar as ações de relacionamento com o cliente nas áreas de Atendimento das Recepções, Unidade de Internação Unique, Suítes Premium e Pacientes Vip. O foco é garantir a melhor jornada de experiência, preservar a imagem da instituição e assegurar um atendimento humanizado e qualificado.
Responsabilidades
- Supervisionar recursos e processos da área, atuando em parceria com outras equipes para proteger a qualidade e a segurança do serviço
- Orientar a equipe na execução das atividades, reforçando padrões de imagem institucional e promovendo melhoria contínua
- Acompanhar desempenho e apoiar o desenvolvimento técnico e comportamental do time
- Realizar gestão de rotinas de pessoas, incluindo controle de frequência, absenteísmo, escalas e programação de férias (com validação da gerência)
- Treinar a equipe nas políticas e rotinas necessárias, garantindo efetividade e aderência aos padrões
- Monitorar o padrão de atendimento (uniforme, registros e rotinas), oferecendo feedbacks para manter a excelência na unidade
- Conduzir o processo de pesquisa interna, desde a criação das perguntas até o envio e treinamento para geração de relatórios
- Implantar programas de melhorias no atendimento para elevar a satisfação do cliente
- Liderar os processos de atendimento na Unidade UNIQUE e Suítes da Maternidade
- Gerir a equipe de concierges, assegurando antecipação de necessidades e expectativas
- Administrar a lista de pacientes Vips e garantir atendimento diferenciado ao longo da jornada
- Acompanhar indicadores da área, propor melhorias e planos de ação com base em dados
- Participar de reuniões institucionais com a gerência para apresentar percepções dos clientes e resultados
- Apoiar projetos estratégicos da área relacionados a ampliação ou criação de novos serviços
- Elaborar e acompanhar plano orçamentário das áreas sob sua responsabilidade, monitorando resultados e ações de melhoria
- Garantir a disseminação de missão, valores e estratégia, alinhados à cultura corporativa, com foco em ética, disciplina e respeito às pessoas
- Assegurar o cumprimento das políticas de qualidade e ambientais da instituição
Requisitos
- Ensino superior completo em Administração, Relações Públicas ou áreas afins
- Pós-graduação em Administração, Relações Públicas ou áreas afins
- Conhecimentos em informática (Pacote Office e ferramentas Google)
- Experiência em ouvidoria e relacionamento com o cliente
- Experiência em gestão e implementação de projetos
- Conhecimento em NPS e pesquisas CSAT
- Vivência com cultura centrada no cliente
- Desejável: metodologia ágil e ferramentas de dados (ex.: Qlik, BI)
- Mínimo de 2 anos em atendimento ao público
Beneficios
- Vale Transporte
- Restaurante do Colaborador
- Plano de Saúde e Odontológico (extensivo aos dependentes legais)
- Programa Saúde Plena Moinhos (equipe multidisciplinar)
- Convênio Farmácia
- Seguro de vida
- Total pass
- Casa do Colaborador (ações de bem-estar)
- Creche (conforme disponibilidade)
- Programa Desafio