Skills
Gestão de Operações em Contact Center
Indicadores de Atendimento (SLA, Qualidade e Produtividade)
Workforce Management (WFM) e Dimensionamento
Sobre a Vaga
Estamos em busca de um(a) Gerente de Operações para liderar a frente de atendimento ao cliente em uma operação de contact center. Você vai atuar com gestão de pessoas, acompanhamento de indicadores e foco em resultados, garantindo evolução contínua da operação e satisfação do cliente.
Responsabilidades
- Liderar coordenadores, supervisores e agentes, apoiando o desenvolvimento técnico e comportamental do time
- Acompanhar indicadores de atendimento e definir ações corretivas e preventivas
- Investigar causas raiz de baixo desempenho e destravar metas operacionais e comerciais
- Estruturar campanhas e iniciativas para cumprimento de metas
- Reportar periodicamente os resultados para a liderança e representar a operação em reuniões com o cliente
- Realizar focus groups com agentes e supervisores para captar percepções da linha de frente
- Identificar necessidades de capacitação e viabilizar treinamentos
- Acompanhar processos seletivos para posições de supervisão e atendimento
- Atuar na prevenção de passivos trabalhistas e no controle de absenteísmo e turnover
- Gerenciar folha de ponto, banco de horas, horas extras, folgas e aprovar ajustes de escala
- Revisar dimensionamento da operação e avaliar mudanças de capacidade ou layout
Requisitos
- Experiência em gestão de operações de call center ou contact center
- Vivência liderando diferentes níveis (supervisores e agentes) e entregando metas
- Domínio de indicadores de atendimento (produtividade, qualidade, absenteísmo, turnover, SLA)
- Experiência com dimensionamento e planejamento de capacidade operacional
- Conhecimento em rotinas trabalhistas: folha de ponto, banco de horas e escalas
- Perfil analítico para leitura de dados e construção de planos de ação
- Boa comunicação para apresentar resultados a liderança e clientes
- Formação superior completa ou em andamento em Administração, Gestão de Negócios ou áreas correlatas
- Desejável experiência com ferramentas de gestão de indicadores e workforce management (WFM)
Beneficios
- Vale alimentação e/ou refeição
- Assistência médica e odontológica
- Bônus anual atrelado a resultados
- Seguro de vida
- Parceria com plataforma de gympass/wellness
- Programa de desenvolvimento e capacitação interna
- Ambiente colaborativo com feedback contínuo e liderança acessível
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: vemcomagente.gupy.io.
Saiba como funciona.