Skills
Workforce Management (WFM)
Intraday e planejamento 0-30 dias
SQL e automação (Python diferencial)
Sobre a Vaga
Você vai atuar no time operacional de Workforce Management (WFM) com foco em Intraday, apoiando as operações para garantir que SLAs e métricas sejam atingidos com eficiência. A equipe tem base em Austin (EUA) e está expandindo para São Paulo para fortalecer a cobertura dos fusos horários da região Oeste/Américas.
Responsabilidades
- Acompanhar continuamente a posição de SLAs e métricas ao longo do dia
- Gerar relatórios de saúde (health reports) e manter stakeholders atualizados sobre filas e status operacional
- Entender previsões (forecast) e propor iterações para melhorar capacidade e performance
- Criar e ajustar escalas dos agentes com base nos volumes previstos para otimizar o atendimento aos SLAs
- Gerenciar rotinas de fila: revisar e ajustar previsões, definir padrões de escala, publicar schedules e coordenar com o time de WFM
- Atuar em incidentes operacionais com calma e objetividade, conduzindo ações de estabilização e mitigação
- Identificar oportunidades de melhoria, automatizar processos e reduzir desperdícios e tempos de ciclo
- Contribuir com mini projetos para elevar eficiência e qualidade dos indicadores do WFM
Requisitos
- Conhecimento sólido em princípios de workforce management: SLAs, interval staffing, shrinkage, occupancy e produtividade
- Experiência prática com planejamento de curto prazo (0–30 dias) e/ou gestão intraday em operação de alto volume
- Vivência com ferramentas de WFM, como NICE, Verint, Aspect (ou similares), incluindo criação, otimização e gestão em tempo real
- Forte capacidade analítica e domínio de planilhas; experiência com SQL, BI ou ferramentas de visualização é um diferencial
- Habilidade para interpretar dados em tempo real sob pressão e tomar decisões estruturadas (trade-offs entre custo, serviço e experiência)
- Experiência com análise de causa raiz e resolução de problemas baseada em dados e cenários
- Boa comunicação e gestão de stakeholders para alinhar premissas de planejamento e prioridades entre áreas
Beneficios
- RSUs em uma empresa em rápido crescimento
- Modelo de trabalho flexível
- Orçamento anual para desenvolvimento pessoal
- Auxílio de saúde e odontológico (para você e dependentes)
- Seguro de vida pago pela empresa e programa EAP
- 30 dias de férias + 3 “Me days” + 1 dia voluntariado ao ano
- Licença parental remunerada por 8 semanas após 1 ano + auxílio-creche
- Vale-transporte e vouchers de alimentação/refeição
- Acesso ao TotalPass e outros benefícios
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: jobs.smartrecruiters.com.
Saiba como funciona.