Skills
Workforce Management (WFM)
Intraday e planejamento 0-30 dias
SQL e automação para eficiência
Sobre a Vaga
Você vai atuar na equipe operacional de Workforce Management (WFM) com foco em Intraday, garantindo que a operação acompanhe SLAs e métricas com eficiência. A posição terá base em São Paulo para fortalecer a cobertura dos fusos West/Americas, trabalhando em parceria com especialistas nos EUA.
Responsabilidades
- Monitorar continuamente SLAs, métricas e status das filas, com visibilidade clara para stakeholders
- Gerar relatórios regulares de saúde operacional e apoiar decisões com base em dados
- Entender previsões e iterar recomendações para melhorar desempenho e capacidade regional
- Criar e ajustar escalas e padrões de agendamento conforme volumes previstos para otimizar SLAs
- Gerenciar rotinas de WFM intraday: revisão/atualização de previsões, publicação de escalas e suporte ao time
- Conduzir respostas a incidentes operacionais, coordenando ações para estabilização e mitigação
- Identificar oportunidades de melhoria de processos, automatizar tarefas e reduzir desperdícios e tempos de ciclo
- Participar de mini projetos para elevar eficiência e qualidade das métricas do time
Requisitos
- Conhecimento sólido em princípios de Workforce Management: service level, interval staffing, shrinkage, occupancy e produtividade
- Experiência com planejamento de curto prazo (0–30 dias) e gestão de intraday em ambientes operacionais de alto volume
- Vivência prática com ferramentas de WFM (ex.: NICE, Verint, Aspect ou similares), incluindo criação, otimização e gestão em tempo real de escalas
- Capacidade analítica avançada, com proficiência em planilhas e desejável experiência com SQL, BI e/ou visualização de dados
- Habilidade para interpretar dados em tempo real sob pressão e tomar decisões estruturadas considerando trade-offs (custo vs serviço vs experiência)
- Experiência com análise de causa raiz e resolução de problemas orientada a cenários
- Boa gestão de incidentes e comunicação objetiva com diferentes áreas para alinhar premissas de planejamento
- Perfil com alta autonomia, senso de dono e atuação em ambiente dinâmico
Beneficios
- RSUs em empresa em rápido crescimento
- Modelo de trabalho flexível
- Orçamento anual para desenvolvimento pessoal
- Auxílios de saúde e odontológico (incluindo dependentes)
- Seguro de vida e programa EAP pagos pela empresa
- 30 dias de férias + 3 dias “Me” + 1 dia voluntariado por ano
- Licença parental remunerada de 8 semanas (após 1 ano) e assistência para childcare
- Vale-transporte, vales de alimentação e refeição
- Acesso ao TotalPass (milhares de academias e estúdios no Brasil)
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: jobs.smartrecruiters.com.
Saiba como funciona.