Skills
Workforce Management (WFM) intraday
SQL e automação
Gestão de SLAs e previsões (forecast)
Sobre a Vaga
Você vai atuar no time Operacional de Workforce Management (WFM), apoiando as rotinas de intraday junto ao time dos EUA. O objetivo é garantir que os indicadores e SLAs sejam cumpridos com eficiência, assegurando a melhor alocação de agentes no tempo e no volume corretos para atender às demandas do negócio.
Responsabilidades
- Acompanhar em tempo real SLAs e métricas, entendendo o status das filas e dos indicadores do momento
- Produzir relatórios de saúde (health reports) para stakeholders, explicando prioridades, riscos e andamento
- Revisar e iterar previsões (forecast) e criar padrões de escala para manter a performance do WFM
- Ajustar escalas dos agentes com base nos volumes previstos para otimizar o cumprimento dos SLAs
- Gerenciar incidentes e atuar com calma e precisão para mitigar impactos e alinhar ações com as partes interessadas
- Comunicar de forma objetiva oportunidades de melhoria em SLAs, eficiência operacional e distribuição de agentes
- Conduzir mini projetos para elevar eficiência, reduzir desperdícios e melhorar ciclos e indicadores do time
- Atuar na automação e melhoria contínua dos processos do WFM usando ferramentas internas e técnicas avançadas
Requisitos
- Experiência com funções de intraday e operações de Workforce Management (WFM)
- Conhecimento para analisar dados e tomar decisões com base em diretrizes e melhores práticas
- Domínio de automação e uso de ferramentas para ganhar eficiência (ex.: SQL e/ou Python)
- Boa capacidade de comunicação com stakeholders de diferentes áreas, incluindo operação e produto
- Experiência com gestão de filas, escalas e previsões para garantir o cumprimento de SLAs
- Disponibilidade para trabalhar em modelo híbrido, com no mínimo 3 dias no escritório em São Paulo
Beneficios
- RSUs em uma empresa em rápido crescimento
- Modelo de trabalho flexível
- Orçamento anual para desenvolvimento pessoal
- Auxílio de saúde e odontológico (incluindo dependentes)
- Seguro de vida pago pela empresa e programa de EAP
- 30 dias de férias + 3 “Me” days + 1 dia para voluntariado ao ano
- Licença sabática remunerada de 6 semanas após quatro anos
- Licença parental remunerada (8 semanas) e assistência com childcare
- Vale-transporte, vales de alimentação e refeição
- Acesso ao TotalPass e vouchers de transporte
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: jobs.smartrecruiters.com.
Saiba como funciona.