Skills
Liderança de times de Customer Success
Gestão de churn e customer health
SaaS renewals, onboarding e expansão (ARR)
Sobre a Vaga
Na KnowBe4, ajudamos organizações a tomar decisões mais inteligentes de segurança no dia a dia. Buscamos um(a) Diretor(a) de Customer Success (SMB) para liderar uma equipe de Customer Success Managers, garantindo uma experiência excelente para clientes e impulsionando adoção, retenção e crescimento no portfólio.
Responsabilidades
- Liderar e desenvolver um time de Customer Success com alta performance, acompanhando a produção diária, semanal, mensal e trimestral
- Monitorar estatísticas, relatórios e dashboards para identificar oportunidades de melhoria e definir planos de ação
- Assegurar que o time entregue valor, resultados e outcomes alinhados às metas dos clientes
- Garantir a aderência ao customer journey e ao modelo de engajamento, propondo melhorias conforme automação e prioridades de negócio evoluem
- Gerenciar o ciclo de vida do pós-venda, promovendo customer health e usando leverage scoring para reduzir risco de churn
- Criar e executar playbooks para padronizar a operação do Customer Success
- Conduzir business reviews e reportar métricas e resultados para VP Customer Success e EVP Global Customer Success
- Atuar como ponto de escalonamento para questões em nível executivo e apoiar CSMs e Renewal Specialists
- Participar de negociações para prevenir churn e assegurar condições adequadas, respeitando políticas internas de pricing
- Gerir pipeline e previsões (diárias, semanais e mensais), além de acompanhar OKRs e metas de onboarding e expansão
- Fortalecer advocacy junto a clientes e promover indicações para vendas e cross-sell
Requisitos
- Experiência com gestão de clientes em modelos de assinatura SaaS (mínimo 2 anos)
- Experiência em liderança/gestão (preferencial)
- Conhecimento em métricas, analytics e mentalidade orientada a processos
- Experiência com CRM (ex.: Salesforce ou similar) e noções de administração de oportunidades
- Proficiência com Google Workspace (Gmail e Google Docs) e MS Office (Word e Excel)
- Boa comunicação escrita e verbal, com habilidade para conduzir alinhamentos por telefone, e-mail e vídeo
- Inglês e português fluentes
- Organização, priorização e capacidade de inspirar e motivar times
- Entendimento básico de alavancas financeiras e operacionais em negócios SaaS recorrentes
- Formação compatível (Associate’s Degree ou equivalente) e experiência com conceitos do setor de segurança de TI (diferencial)
Beneficios
- Bônus corporativo baseado em metas mensais de vendas
- Bônus por indicação de colaboradores
- Apoio para adoção (adoption assistance)
- Reembolso de tuition e de certificações, incluindo bônus por conclusão
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: job-boards.greenhouse.io.
Saiba como funciona.