Skills
ITIL
Gestão de SLA e KPI
Service Desk e Service Management
Sobre a Vaga
Buscamos um(a) Coordenador(a) de Suporte para liderar a operação do Service Desk, garantindo a organização diária das atividades da equipe, a qualidade dos atendimentos e o cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLA). Você também será responsável por acompanhar indicadores, identificar oportunidades de melhoria e apoiar a implantação de processos e sistemas.
Responsabilidades
- Coordenar a operação do Service Desk, assegurando planejamento, organização e acompanhamento das rotinas
- Gerir e analisar indicadores (KPI e SLA) para garantir melhoria contínua e desempenho dos atendimentos
- Elaborar e apresentar relatórios gerenciais mensais para a Direção, com apontamentos de gaps e sugestões de melhorias
- Acompanhar e gerenciar acordos de níveis de serviço com base em métricas de controle e performance
- Monitorar filas e backlog de chamados, priorizando demandas críticas e apoiando a evolução dos prazos de resolução
- Garantir dimensionamento adequado da equipe, criando rotinas para demanda de ligações da Central de Serviços
- Apoiar áreas de negócio na criação de fluxos e processos hospitalares, aplicando melhores práticas
- Acompanhar e apoiar a equipe na implantação de sistemas e na execução de projetos conforme orientação do Gerente de Relacionamento de Negócios
- Conduzir treinamentos, reciclagens e ações de padronização para as equipes contratadas
- Controlar e apoiar a criação de documentos relacionados às equipes contratadas
Requisitos
- Ensino superior completo em áreas como Ciência da Computação, Gerenciamento de Redes, Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Informática, Análise de Sistemas ou áreas afins
- Certificação ITIL Foundation / OSA vigente (ou HDI/SCA)
- Conhecimento e aplicação de melhores práticas baseadas no ITIL
- Experiência com gestão de Service Desk, acompanhamento de SLA/KPI e rotinas de atendimento
Beneficios
- Atuação com foco em qualidade, indicadores e melhoria contínua
- Ambiente com apoio a treinamentos e padronização de processos
- Oportunidade de contribuir para fluxos e processos hospitalares e implantação de sistemas