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Service Desk
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ITIL
Sobre a Vaga
Atuar no Service Desk prestando atendimento e suporte inicial a usuários, com foco em registro, priorização e acompanhamento de chamados de TI. Você será responsável por conduzir solicitações dentro dos prazos do 1º nível e, quando necessário, escalar incidentes para níveis superiores.
Responsabilidades
- Realizar atendimento via telefone, e-mail, chat e ferramenta de service desk
- Recepcionar, registrar, priorizar e localizar chamados relacionados à área de TI
- Monitorar o status dos chamados e manter os usuários informados sobre o andamento
- Executar suporte inicial conforme scripts e softwares básicos homologados (ex.: BRoffice, antivírus e softwares de gerenciamento)
- Conduzir suporte inicial de aplicativos do cliente, com execução de scripts e atendimento dentro dos prazos do 1º nível
- Escalar e encaminhar demandas não resolvidas para o suporte de 2º nível e/ou infraestrutura de 3º nível
- Acompanhar eventos do início ao fim, garantindo cumprimento de prazos mesmo após encaminhamentos
- Apoiar o atendimento de 2º e 3º níveis e realizar o fechamento de incidentes conforme contrato
- Atender requisições elegíveis conforme regras contratuais e realizar pesquisas de satisfação e qualidade
- Criar e manter bases de conhecimento a partir das resoluções, com validação da gestão
- Atuar com ITSM, incluindo atendimento às ferramentas Assyst e Toki (cadastro, configuração e ajustes)
- Realizar atividades de atendimento à telefonia, incluindo instalação, configuração e manutenção de sistemas
- Monitorar backlog quando solicitado, garantindo tratamento das pendências dentro dos prazos
- Seguir processos ITIL e requisitos de compliance do Grupo Lanlink
Requisitos
- Ensino superior em andamento ou concluído em Tecnologia da Informação (TI) ou áreas afins
- Certificação/carga horária de qualificação de, no mínimo, 12 horas em ITIL Foundation V3 (ou superior), COBIT 4.1 (ou superior) ou ISO 20000
- Experiência mínima de 1 ano com atendimento de suporte
- Disponibilidade para escala 12x36 no período noturno e atuação presencial em Fortaleza
Beneficios
- Vaga efetiva (modelo CLT)
- Oportunidade de atuação em ambiente de Service Desk com processos ITIL
- Participação em treinamentos para desenvolvimento técnico e comportamental