Skills
monitoramento de SLAs
atendimento ao cliente
rotinas de contact center
Sobre a Vaga
Na Nestlé, buscamos um(a) Assistente de Serviços B2C para apoiar o backoffice no acompanhamento de casos de consumidores. A função envolve monitoramento de SLAs, comunicação com clientes e atualização de indicadores, contribuindo para a resolução eficiente das demandas operacionais.
Responsabilidades
- Realizar o monitoramento diário de casos e reclamações de pedidos, entregas e questões financeiras
- Acompanhar o volume de atividades e sinalizar ao gestor/analista quando houver desvios do alinhado
- Atuar com foco em First Call Resolution para resolver na primeira interação
- Dar retorno aos clientes por e-mail, WhatsApp e/ou telefone sobre a resolução dos casos
- Monitorar e cobrar as áreas internas para garantir o cumprimento dos SLAs
- Conduzir reuniões diárias e semanais (DOR e WOR) e propor melhorias para os processos
- Participar de reuniões semanais para alinhar expectativas de SLA e definir planos de ação
- Manter os OGs atualizados
Requisitos
- Ensino médio completo ou graduação em andamento em Administração e áreas relacionadas
- Conhecimento das rotinas e procedimentos do Contact Center
- Desejável inglês e/ou espanhol básico
Beneficios
- Ambiente voltado à inclusão, diversidade e igualdade de oportunidades
- Atuação em modelo híbrido/teletrabalho
- Turno comercial das 08:00 às 18:00