Skills
Workforce Management (WFM)
Indicadores operacionais e SLA
Excel intermediário/avançado
Sobre a Vaga
O A.C.Camargo Cancer Center busca um(a) Analista de Control Desk para apoiar a operação do Contact Center, garantindo desempenho, estabilidade dos canais e conformidade dos processos. Você fará parte de um time que integra assistência, ensino e pesquisa para transformar vidas.
Responsabilidades
- Monitorar em tempo real o tráfego de chamadas/contatos, acompanhando skills e canais das filas e a estabilidade do painel online
- Realizar gestão de escala e aderência (adherence), com alocação e remanejamento dinâmico de agentes para cobrir gargalos
- Fiscalizar a NR-17, acompanhando pausas regulamentares e sistêmicas para garantir conformidade e saúde ocupacional
- Identificar anomalias de volume e acionar planos de contingência para reduzir impactos em horários e dias de maior movimento
- Registrar e comunicar desvios operacionais às lideranças (ex.: pausas estouradas, indisponibilidade indevida e ocorrências críticas)
- Consolidar o Diário de Bordo com ocorrências diárias, quedas de sistema, picos de demanda e eventos que impactem SLA
- Analisar relatórios intradia de produtividade e propor melhorias para reduzir o Tempo Médio de Espera (TME)
Requisitos
- Ensino superior completo em Administração, Análise de Dados, TI, Processos Gerenciais, Economia, Gestão Hospitalar, Contábeis ou áreas correlatas
- Experiência em Control Desk, WFM ou Central de Relacionamento
- Conhecimento em indicadores operacionais e no sistema IntergrAll (ou similar)
- Excel intermediário/avançado
- Experiência com ferramentas de telefonia e gestão
- Desejável pós-graduação, MBA ou certificações em Gestão de Operações de Atendimento, WFM, BI ou Gestão de Processos
Beneficios
- Assistência médica
- Assistência odontológica
- Previdência privada
- Vale-transporte
- Vale-refeição
- Vale-alimentação
- Auxílio creche
- Seguro de vida
- Convênio farmácia