Skills
ITIL (Incidentes, Requisições e Problemas)
Redes e Infraestrutura de TI
Gestão de tickets (ServiceNow, Jira, Zabbix ou similares)
Sobre a Vaga
Buscamos um(a) Analista de Suporte WP para atuar no atendimento de solicitações dos clientes, garantindo registro, priorização e resolução seguindo os procedimentos e as métricas contratuais. A função envolve suporte por telefone, acesso remoto e, quando necessário, atendimento presencial para situações que exigem intervenção no local.
Responsabilidades
- Responder e documentar solicitações de suporte abertas pelos usuários no sistema administrativo
- Classificar os chamados por urgência, conforme diretrizes do cliente, e organizar a fila de atendimento
- Orientar o cliente quando a demanda não estiver dentro dos serviços contratados, explicando os próximos passos
- Realizar atendimento telefônico e via acesso remoto para entregar soluções completas
- Tratar ocorrências relacionadas a acessos não autorizados, malwares e reinstalação de programas
- Encaminhar e executar demandas de telecomunicações, falhas de infraestrutura, danos em equipamentos e recuperação de dados quando houver necessidade de presença física
- Apoiar usuários no uso dos softwares instalados e registrados no ambiente do cliente
- Garantir aderência às métricas contratuais acordadas e registrar evidências no sistema
- Registrar no software de gestão de pedidos (Service Desk) os detalhes da solução aplicada
Requisitos
- Ensino superior completo em TI ou áreas correlatas
- Conhecimento em redes e em infraestrutura de TI
- Experiência ou familiaridade com ITIL, com foco em Gerenciamento de Incidentes, Requisições e Problemas
- Vivência com ferramentas de gestão de tickets (Qualitor, ServiceNow, Jira, Zabbix ou similares)
- Conhecimento de aplicações e dispositivos móveis
Beneficios
- Informações de benefícios não especificadas na descrição da vaga