# Analista Pleno de CSX (Customer Success & Experience)

**Empresa:** ARN | Assessoria em Recursos Humanos & Negócios
**Local:** São Paulo, SP
**Modalidade:** Remoto
**Contrato:** CLT
**Publicada em:** 2026-10-26

## Descrição

Estamos em busca de um(a)Analista Pleno(a) de CSX (Customer Success & Experience) para atuar em umaorganização de networking empresarial que conecta empresários e profissionaisde diferentes segmentos, promovendo relacionamento, geração de negócios edesenvolvimento de sua comunidade de membros.
A pessoa será responsável poracompanhar a jornada dos membros, integração dosnovos membros, monitoramento de sinais de risco de evasão e execução de açõesde retenção e recuperação. Também atuará na gestão dos canais de atendimento ecomunicação, no tratamento de demandas e reclamações, na produção denewsletters e conteúdos, no apoio às pesquisas de satisfação e na análise deindicadores de engajamento, aquisição e retenção.
Buscamos um(a) profissional comperfil analítico, organizado, empático e orientado a resultado, que entenda queo valor do trabalho está em reter membros e não apenas em concluir tarefas, comfacilidade para trabalhar com diferentes stakeholders e transformar dados efeedbacks em ações concretas de melhoria. Regime Híbrido - São Paulo, Capital.
Responsabilidades e atribuições
Onboarding e jornada do novomembroAcompanhar os novos membrosdesde a assinatura do contrato até a renovação do 1º ano, garantindoboas-vindas, alinhamento de expectativas e envio dos materiais de onboardingdentro do prazo definido. Realizar a ligação deboas-vindas aos novos membros e atuar como ponto de contato nas primeirassemanas, apoiando o entendimento da metodologia da organização. Monitorar o cumprimento dasetapas da Jornada Novos Membros. Apoiar o acompanhamento docrescimento e da qualificação das regionais durante o primeiro ano de jornada,contribuindo para o processo de onboarding e qualidade. Monitorar periodicamente osindicadores de engajamento dos membros (presença, atrasos, referências,visitantes e participação em treinamentos) no CRM em Notion. Identificar sinais de risco deevasão (queda de presença, ausência de referências, feedback negativo,inadimplência) e classificar os membros por nível de risco. Executar ações de recuperaçãode membros em risco, com contato direto, escuta ativa e plano de ação conjuntocom o diretor, respeitando o prazo de resposta definido. Registrar o motivo de cadasaída ou cancelamento, mantendo uma base confiável sobre as causas de evasão. Realizar análises e mapeamentosde situações relacionadas a estornos, identificando causas e garantindo oencaminhamento e a resposta adequada aos casos. Apoiar os diretores naaplicação dos processos de retenção e accountability, orientando sobre o usodas ferramentas de CSX. Gerenciar o e-mail principal daorganização, realizando a triagem, análise e encaminhamento das demandas aosdepartamentos responsáveis. Realizar atendimento eacompanhamento de reclamações e solicitações de membros, garantindo tratativasadequadas e retorno dentro dos padrões de comunicação da organização. Gerenciar casos no ReclameAqui, realizando a interface com diretores e equipes regionais para análise dassituações e construção da resposta final. Administrar a página do ReclameAqui, incluindo branding, conteúdo visual e padronização da comunicação. Realizar o primeiro contato eacompanhamento inicial de pessoas interessadas em franquias, direcionando-aspara as áreas responsáveis. Conduzir pesquisas desatisfação com novos membros e apoiar outras pesquisas com membros,identificando oportunidades de melhoria na experiência. Elaborar, revisar e dispararnewsletters para a base de membros. Pesquisar e selecionar temasrelevantes para conteúdos, campanhas e comunicações direcionadas aos membros. Realizar traduções dedocumentos do inglês para o português e acompanhar os fornecedores responsáveispor traduções, legendagem, comunicação e tecnologia. Manter e evoluir o CRM deretenção em Notion, garantindo a qualidade e a consistência dos dados epropondo melhorias de processo e automações. Gerenciar a plataforma OneDash, utilizada para pesquisas e comunicação com membros, e apoiar a integraçãoentre o One Dash e o sistema LeadPay, relacionado à entrada de novos membros. Documentar e manter atualizadosos playbooks de CSX (scripts de contato, critérios de classificação de risco efluxos de escalonamento). Acompanhar e analisarindicadores de aquisição, engajamento, retenção e satisfação, consolidandorelatórios mensais para a Gerência de Operações e propondo ajustes com base emdados. Colaborar com as iniciativas detecnologia e dados para incorporar inteligência de dados ao acompanhamento dosmembros. Participar de visitaspresenciais ou online para avaliação da qualidade das equipes e dos processosdas regionais. Participar de fóruns defranqueados, reuniões de acompanhamento, reuniões de integração dos sistemasutilizados na jornada dos membros e alinhamentos com as equipes internas eregionais. Participar de comitês eprojetos relacionados a treinamento, experiência do cliente e tecnologia,contribuindo com análises e sugestões de melhoria. Apoiar o desenvolvimento e aorganização de fóruns e iniciativas voltadas à experiência dos membros e àmelhoria contínua da qualidade das regionais.
Requisitos e qualificações
Experiência prévia, em nível pleno, em Customer Success,Customer Experience, retenção de clientes, relacionamento com clientes, CRM,comunicação ou áreas correlatas. Experiência com atendimento e relacionamento com clientes,membros ou outros públicos. Experiência com gestão de indicadores e uso de CRM(Notion, HubSpot, Salesforce ou similar), com facilidade para aprender novasferramentas. Capacidade de ler e interpretar indicadores (presença,

referências, cancelamentos) e transformá-los em priorização de ações;
Excel/Planilhas em nível intermediário. Noções de Customer Success, como churn, health score,jornada do cliente e NPS, ainda que vindas de outro setor (SaaS, educação,serviços por assinatura). Experiência ou familiaridade com plataformas de pesquisa ecoleta de feedback, como Google Forms. Conhecimento em gestão de canais de comunicação e produçãode conteúdo para relacionamento com clientes. Boa capacidade de organização e acompanhamento de demandassimultâneas. Inglês para leitura e tradução de documentos e conteúdos. Boa comunicação escrita e verbal em português. Experiência prévia em trabalho remoto ou adaptaçãocomprovada a esse modelo. Será considerado um diferencial: Experiência em modelos de negócio por assinatura ourecorrência, em que a retenção é indicador central (SaaS, clubes, educação,academias). Experiência com gestão de comunidades, membros ouprogramas de relacionamento. Conhecimento de mapeamento da jornada do cliente eferramentas como Miro. Experiência com plataformas de pesquisa, CRM, automação demarketing ou ferramentas de comunicação. Experiência com gestão de reclamações e plataformas comoReclame Aqui. Experiência com newsletters, e-mail marketing ecomunicação para bases de clientes. Vivência em ambientes com múltiplos stakeholders, unidadesregionais ou operações de franquias. Formação ou vivência em Administração, Marketing,Psicologia ou áreas correlatas (não é pré-requisito).
Informações adicionais

Contratação CLTVale-refeição
Assistência Médica com coparticipação
Bônus final de ano (14º salário)
Modelo de trabalho:
Híbrido: 1 dia presencial e 4 dias em home office porsemana.

## Habilidades

- Customer Success
- Customer Experience
- CRM
- Comunicação
- Análise de Dados

**Página original:** https://www.123vagas.com.br/vaga/analista-pleno-csx-sao-paulo-sp-112248