# Analista de Inteligência de Atendimento

**Empresa:** ESSENTIA GROUP
**Local:** Florianópolis, SC
**Modalidade:** Presencial
**Publicada em:** 2026-10-28

## Descrição

Transformar dados operacionais, comerciais e de experiência do cliente em informações relevantes para a gestão, acompanhando os principais indicadores de atendimento, identificando tendências, desvios e oportunidades e propondo ações que contribuam para o aumento da eficiência, da conversão, da qualidade e da satisfação dos clientes.
Responsabilidades e atribuições

Coletar, consolidar, tratar e analisar dados provenientes dos diferentes canais e sistemas de atendimento
Acompanhar indicadores como volume de contatos, nível de serviço, tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de abandono, resolução no primeiro contato, produtividade, qualidade, conversão, satisfação do cliente, CSAT e NPS
Avaliar os resultados por canal, equipe, período, produto, unidade, marca, motivo de contato ou demais segmentações relevantes
Identificar tendências, desvios, gargalos, recorrências e oportunidades de melhoria na operação e na jornada do cliente
Investigar as causas dos principais problemas de atendimento, estruturando análises que apoiem a definição de ações corretivas e preventivas
Desenvolver, atualizar e automatizar relatórios, painéis e dashboards gerenciais, garantindo clareza, confiabilidade e facilidade de interpretação das informações
Elaborar análises executivas e apresentar resultados, diagnósticos e recomendações à liderança e às áreas envolvidas
Apoiar a gestão na definição e no acompanhamento de metas, indicadores e critérios de desempenho da operação
Monitorar os resultados das ações implantadas, avaliando sua efetividade e propondo ajustes quando necessário
Realizar análises de capacidade, demanda, produtividade e distribuição dos atendimentos, apoiando o dimensionamento e a organização da operação
Mapear os principais motivos de contato e avaliar oportunidades de redução de demanda, simplificação de processos e melhoria da experiência do cliente
Correlacionar indicadores de atendimento com resultados comerciais, operacionais e de satisfação, ampliando a compreensão dos impactos sobre o negócio
Apoiar a identificação de oportunidades de conversão, retenção, fidelização e recuperação de clientes
Contribuir para a padronização dos conceitos, fórmulas, fontes e critérios utilizados na apuração dos indicadores
Realizar verificações de consistência e qualidade dos dados, sinalizando divergências e apoiando sua correção junto às áreas responsáveis
Participar da construção e revisão de fluxos, processos, ferramentas e rotinas de acompanhamento do atendimento
Apoiar estudos, projetos e iniciativas de melhoria contínua, automação e evolução dos canais de relacionamento
Atuar em parceria com as áreas de Atendimento, Comercial, Marketing, Tecnologia, Dados e demais áreas relacionadas à experiência do cliente
Manter organizados e atualizados os históricos, bases, relatórios e documentações utilizados nas análises
Executar outras atividades relacionadas à natureza e aos objetivos do cargo.
Requisitos e qualificações
Necessários

Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão Comercial e áreas afins
Excel ou Google Sheets em nível intermediário/avançado
Boa capacidade de manipulação e análise de dados
Conhecimento de indicadores comerciais
Experiência com elaboração de relatórios e análises
Capacidade de transformar dados em recomendações gerenciais. Desejáveis

Power BI ou ferramenta similar de BI
SQL
Experiência com CRM e funil comercial
Experiência com análise de performance de vendas e canais digitais
Vivência em operações comerciais via WhatsApp
Conhecimento de segmentação de clientes e estatística aplicada ao negócio
Experiência em varejo, e-commerce, saúde ou negócios de compra recorrente.
Informações adicionais
Benefícios

Vale-Alimentação ou Refeição de R$ 30,00 por dia (sem desconto de 20%)
Vale-Transporte ou Vale combustível (sem desconto de 6%)
Plano de Saúde Unimed (mensalidade coberta pela empresa)
Plano Odontológico Uniodonto (sem coparticipação)
Bônus Assiduidade R$100,00
Gympass (Wellhub)
Kit polivitamínico mensal
Produtos da linha Essential Nutrition disponíveis nos refeitórios
Seguro de Vida
Desconto de 50% em nossos produtos
Rede de descontos em lojas e restaurantes
Presente de final de ano
Sala de meditação/ descanso
Programa de promoção à saúde com atendimento médico, pediátrico e psicológico
Projeto Be Generous - suplementação para as colaboradoras durante a gestação
Convênio com faculdades, cursos de idiomas e escolas educação infantil
Bolsa de Auxílio Educação de até 50% do valor do curso. Horário de Trabalho: Das 09:40 às 19:04 e aos sábados por escala das 08:00 às 12:00.

## Habilidades

- Excel
- Google Sheets
- Power BI
- SQL

**Página original:** https://www.123vagas.com.br/vaga/analista-de-inteligencia-de-atendimento-florianopolis-sc-113804