# Analista de Experiência do Cliente Sênior (CX e Inovação)

**Empresa:** Porto
**Local:** São Paulo, SP
**Modalidade:** Híbrido
**Publicada em:** 2026-10-31

## Descrição

Este documento estabelece o perfil oficial, responsabilidades, qualificações e matriz de desempenho para a posição de Analista de Experiência do Cliente Sênior, com foco estratégico na experiência de jornada de pós-contemplação, governança regulatória e planos de ação derivados do SAC, Ouvidoria e Banco Central (BACEN).
Responsabilidades e atribuições
Mapear e diagnosticar ponta a ponta a jornada de pós-contemplação (análise de crédito, documentação, garantia/alienação, faturamento e liberação de recursos). Identificar gargalos operacionais e burocráticos, atuando na simplificação de fluxos e na redução do tempo médio de liberação de crédito. Desenhar requisitos de produtos e tecnologia para automação e digitalização das etapas de pós-contemplação. Monitorar junto aos times internos e sistematicamente os insumos e reclamações provenientes do SAC, Ouvidoria e BACEN. Conduzir análises profundas de causa-raiz (5 Porquês) para mapear falhas sistêmicas, operacionais ou de comunicação. Consolidar indicadores de insatisfação para subsidiar o refinamento do backlog de Inovação & Produtos. Estruturar e gerenciar planos de ação definitivos envolvendo áreas internas como Operações, TI, Jurídico e Compliance. Acompanhar prazos, SLAs e eficácia das correções implementadas para evitar reincidência de reclamações nos órgãos reguladores. Construir dashboards, relatórios e apresentações executivas para comitês de qualidade, Ouvidoria e liderança sênior. Levantar, organizar e documentar requisitos de projetos junto às áreas envolvidas. Acompanhar cronogramas, dependências e entregas operando sob metodologias ágeis (Scrum/Kanban) ou tradicionais. Apoiar iniciativas contínuas de evolução de produtos e processos organizacionais.
Requisitos e qualificações
Ensino Superior Completo em Administração,Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas, ou áreas correlatas.
Sólida experiência em gestão de projetos, processos ou produtos focados em Experiência do Cliente (CX) e resolução de problemas operacionais/regulatórios.
Metodologias de solução de problemas, noções de Metodologias Ágeis, Excel e PowerPoint intermediário/avançado, e mapeamento de fluxos (BPMN).

Desejável: Vivência no segmento de Consórcios, Seguros ou Serviços Financeiros
conhecimento da regulamentação do setor (Circular BACEN nº 3.432 e Lei nº 11.795/08)
e certificação PCA-10 (ABAC) - Sistemas Newcon4 e JIRA
Informações adicionais

BENEFÍCIOSVale Alimentação e Refeição Flexíveis
Plano de Saúde
Plano Odontológico e Odontox
Wellhub e Total

Pass
Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz
Participação nos Lucros - PLR
Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030
Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz
Estúdio de Música
Vale-Transporte
Serviços de Transporte de Vans
disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes)
Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares
Licença Maternidade Estendida de 6 meses.
Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda
Auxílio creche ou babá
Seguro de Vida
Previdência Privada - Porto

Prev
Desconto em Produtos e Serviços
Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA
Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo

Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol)
Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores
Biblioteca
Sala de descanso: no completo Matriz
Salão de jogos: no complexo MatrizServiços de massagem e podologia: no completo MatrizLocal de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);

## Habilidades

- Gestão de Projetos
- Experiência do Cliente
- Metodologias Ágeis
- Excel
- PowerPoint
- BPMN

**Página original:** https://www.123vagas.com.br/vaga/analista-de-experiencia-do-cliente-senior-sao-paulo-sp-117670