# Analista de atendimento | service desk b2b - pleno

**Empresa:** Assertiva - Transformando dados em Direção
**Local:** Campinas, SP
**Modalidade:** Presencial
**Contrato:** CLT
**Publicada em:** 2026-09-04

## Descrição

É necessário que você tenha:

Experiência com atendimento ao cliente, suporte ou operações de Service Desk;

Vivência com ferramentas de gestão de tickets, Help Desk ou Service Desk;

Experiência com registro, acompanhamento e tratativa de chamados/demandas;

Conhecimento de conceitos de SLA, produtividade e qualidade de atendimento;

Conhecimento e acompanhamento de indicadores operacionais de atendimento;

Vivência com gestão de backlog, prazos e escalonamento de demandas;

Experiência com análise de dados e informações operacionais para identificação de desvios;

Conhecimento das ferramentas do Google Workspace, especialmente Planilhas, Documentos e Apresentações Google.
Será um diferencial:

Experiência com Service Desk B2B em empresas de tecnologia, dados, SaaS ou serviços;

Conhecimento de indicadores como FCR, FRT, MTTR, CSAT, SLA, backlog e aging;

Conhecimento ou certificação em ITIL;

Conhecimento de gestão de serviços;

Experiência com ferramentas de CRM, Help Desk ou Service Desk;

Conhecimento de metodologias ou ferramentas de análise de causa raiz;

Vivência com melhoria contínua de processos;

Conhecimento de automação aplicada a operações de atendimento.

Realizar o atendimento aos clientes B2B da Assertiva pelos canais disponibilizados, compreendendo e conduzindo suas demandas de forma analítica e resolutiva;

Realizar a análise inicial, investigação e diagnóstico das demandas, buscando compreender o contexto e a causa do problema;

Resolver as solicitações dentro de sua alçada e acompanhar as demandas até sua conclusão;

Priorizar os atendimentos considerando urgência, impacto, criticidade, SLA e risco para o cliente e para o negócio;

Identificar situações críticas e realizar o escalonamento para as áreas responsáveis, fornecendo informações e evidências necessárias para continuidade da análise;

Acompanhar as demandas escaladas até sua resolução e manter o cliente informado sobre o andamento das tratativas;

Realizar a gestão de pendências, prazos, backlog e aging das solicitações;

Garantir a qualidade dos registros e das tratativas realizadas nas ferramentas de atendimento;

Acompanhar e interpretar indicadores da operação, como SLA, FRT, MTTR, FCR, CSAT, reincidência, reabertura, volume de atendimentos, backlog e aging;

Identificar problemas recorrentes, investigar causas e contribuir com ações corretivas e preventivas;

Contribuir para a revisão e melhoria de processos, procedimentos e base de conhecimento da área;

Identificar oportunidades de automação e redução de demandas repetitivas, contribuindo para maior eficiência da operação;

Acompanhar os resultados das melhorias implementadas e contribuir para a evolução contínua do Service Desk.

## Habilidades

- atendimento ao cliente
- suporte
- gestão de tickets
- análise de dados
- Google Workspace

**Página original:** https://www.123vagas.com.br/vaga/analista-de-atendimento-campinas-sp-77781